ВВЕДЕНИЕ Туристическая область представляется одной из наиболее активно развивающихся, динамичных и масштабных экономических отраслей, причем не только в Российской Федерации, но и во всем мире. В XXI столетии туризм из обыкновенного развлечения превратился в эффективный «инструмент» образования, закрепления и развития ценно-стей из разряда «общечеловеческие», доступный каждому метод сохране-ния, исследования и познания природного и культурно-исторического до-стояния. Значительная интенсивность развития этой области, колоссальная финансовая выручка – все эти факторы оказывают непосредственное воз-действие на самые разные экономические сегменты, благодаря чему в ту-ризме образовывается своя индустрия, называемая туристической. В рамках настоящего контекста нужно привести указание на то об-стоятельство, что обязательным компонентом индустрии туристического типа выступает область, связанная с гостеприимством. Эта отрасль обра-зовалась исторически из относительно небольшого сегмента средств рас-положения, состоящего из разных организаций из разряда «гостиничные».
СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ 4 ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 7 1.1 Качество как социально-экономическая категория 7 1.1.1 Терминологические основы качества 7 1.1.2 Специфика качества гостиничных услуг 9 1.1.3 Правила организации эффективного качественного сервиса 14 1.2 Управление качеством в сфере гостиничного хазяйства 15 1.2.1 Понятие, принципы и функции менеджмента качества 15 1.2.2 Особенности системы управления качеством предприятий гостиничного хозяйства 20 ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИИ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА «РОЯЛ ПЛЮС» 32 2.1 Общая организационно-экономическая характеристика гостиницы «Роял Плюс» 32 2.2 Анализ качества предоставления услуг размещения и питания в отеле «Роял Плюс» 36 ГЛАВА 3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ОТЕЛЕ «РОЯЛ ПЛЮС» 52 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 76 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 78
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 1. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гости-ницы и рестораны). М.: Экономика, 2000. – 207 с.; 2. Вдовин, С.М. Система менеджмента качества организации: Учебное пособие/С.М. Вдовин, Т.А. Салимова, Л.И. Бирюкова. — М.: ИНФРА-М, 2018. — 299 c.; 3. Абабков, Ю.Н. Маркетинг в туризме: учебник/Ю.Н. Абабков, М.Ю. Абабкова, И.Г. Филиппова; под ред. Е.И. Богданова. – Москва: ИНФРА-М, 2020. – 214 с.; 4. Баумгартен, Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия: учебник для вузов/Л.В. Баумгартен. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 338 с.; 5. Быстров, С.А. Организация гостиничного дела: учебное пособие/ С.А. Быстров. – Москва: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2021. – 432 с.; 6. Бриггс С. Маркетинг в туризме: Пер. Со 2-го англ. изд. – М.: Знание-Пресс, 2005. – 358 с.; 7. Вакуленко, Р.Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие/Р.Я. Вакуленко, Е.А. Кочкурова. – Москва: Университетская кни-га; Логос, 2020. – 320 с.; 8. Бабарицкая В.К., Малиновская О.Ю. Менеджмент туризма. Туроперейтинг. Понятийно-терминологические базы, сервисное обеспечение/Учеб. пособие. – М.: Альтерпресс, 2004. – 288 с.; 9. Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения: ГОСТ Р 15467-79: межгосударственный стандарт: дата введения 1979-07-01; 10. Гостиничное дело: учебное пособие/И.Ф. Игнатьева, И.Н. Чурилина, Т.Ю. Анисимов [и др.]; Российский государственный педагогический университет им. А.И. Герцена. – Санкт-Петебург: Российский государственный педагогический университет им. А.И. Герцена, 2020. – 300 с.; 11. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь: ГОСТ Р ИСО 9000-2015: национальный стандарт Российской Федерации: дата введения 2015-11-01; 12. Бабарицкая В.К., Любицова Е. А. Организация туриз-ма/Учебн. пособие. Ч.1. – М.: «Аванпост», 1998 – 82 с.; 13. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучше-нию деятельности: ГОСТ Р ИСО 9004-2001: государственный стан-дарт Российской Федерации: дата введения 2001-08-31; 14. Герасимов, Б.Н. Управление качеством: Учебное пособие/Б.Н. Герасимов, Ю.В. Чуриков. - М.: Вузовский учебник, 2018. - 64 c.; 15. Ключевская, И.С. Управление персоналом гостиничного пред-приятия: учебное пособие. – Москва: ИНФРА-М, 2021. – 386 с.; 16. Гостиничное хозяйство. Hotelwesen: учебное пособие/сост. Н.П. Алексеева. – Москва: ФЛИНТА, 2021. – 344 с.; 17. Гостиничный менеджмент: учебное пособие/Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков; под ред. Н.А. Зайцевой. – Москва: ИНФРА-М, 2020. – 352 с.; 18. Агарков, А.П. Управление качеством: Учебник для бакалавров/А. П. Агарков. - М.: Дашков и К, 2015. - 208 c.; 19. Скобкин, С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: учебник для вузов/С.С. Скобкин. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва: Издате-льство Юрайт, 2021. – 197 с.; 20. Кобяк, М.В. Управление качеством гостиничного предприятия: учебник для вузов/М.В. Кобяк, С.С. Скобкин; под редакцией С.С. Скобкина. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 518 с.; 21. Никольская, Е.Ю. Основы менеджмента и управление персона-лом в индустрии гостеприимства/Е.Ю. Никольская, Л.В. Семенова. – Москва: Общество с ограниченной ответственностью «Издательство «Кно-Рус», 2020. – 226 с.; 22. Тимохина, Т.Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика: учебник для вузов/Т.Л. Тимохина. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 336 с.; 23. Дехтярь, Г.М. Стандартизация, сертификация, классификация в туристской и гостиничной индустрии: учебное пособие для вузов/Г.М. Дехтярь. – 4-е изд., перераб. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 412 с.; 24. Об утверждении Положения о классификации гостиниц: Поста-новление Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. № 1860; 25. О защите прав потребителей: Закон РФ № 2300-1: принят Государственной думой 07 февраля 1992 года; 26. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования: ГОСТ Р 51185-2014: национальный стандарт Российской Федерации: дата введения 2016-01-01; 27. Балабанова Л.В., Германчук А.М. Коммерческая деятельность: маркетинг и логистика: учебн. Пособие. – М.: ИД «Профессионал», 2004. 288 с.; 28. Гостиничное дело: учебное пособие/И.Ф. Игнатьева, И.Н. Чури-лина, Т.Ю. Анисимов [и др.]; Российский государственный педагогический университет им. А.И. Герцена. – Санкт-Петербург: Российский государ-ственный педагогический университет им. А.И. Герцена, 2020. – 300 с.; 29. Николенко, П.Г. Предпринимательская деятельность в сфере гос-тиничного бизнеса: администрирование отеля: учебник и практикум для среднего профессионального образования/П.Г. Николенко, Т.Ф. Гаврилье-ва. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 451 с.; 30. Никольская, Е. Ю. Основы менеджмента и управление персона-лом в индустрии гостеприимства/Е.Ю. Никольская, Л.В. Семенова. – Москва: Общество с ограниченной ответственностью «Издательство «Кно-Рус», 2020. – 226 с.; 31. Фаустова, Н.В. Организация и специфика предоставления гостиничных услуг в гостиницах: учебное пособие для среднего профессионального образования/Н.В. Фаустова. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 188 с.; 32. Скобкин, С.С. Экономика организации в гостиничном сервисе: учебник и практикум для среднего профессионального образования/С.С. Скобкин. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 373 с.; 33. Вакуленко, Р.Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие/Р.Я. Вакуленко, Е.А. Кочкурова. – Москва: Университетская книга; Логос, 2020. – 320 с.