Введение Сегодняшняя динамично развивающаяся экономика приводит к тому, что фирмы и организации вынуждены постоянно эволюционировать, чтобы не остаться за бортом прогресса и бизнеса. Насыщение абсолютно всех рынков товарами в такой мере, что компаниям приходится буквально биться за покупателей, приводит к пониманию исключительной роли сбыта в деятельности фирмы. Продукция или услуга, произведенная фирмой, должна быть оптимальным образом продана: то есть, с учетом всех предпочтений и пожеланий клиентов, и с получением наибольшей выгоды. Поэтому главная задача любого предпринимателя – идеальным образом совместить желания клиентов и собственные возможности. В этом случае у него будет возможность доказать покупателю неоспоримые преимущества своего товара, или услуги. Торговое обслуживание населения в розничной торговле характеризуется двумя аспектами - экономическим и социальным. С экономической точки зрения задачами торгового обслуживания являются ускорение движения товара, сохранение его количества и качества на пути от производства до потребления, рост оборота розничной торговли. В свою очередь, социальные задачи торгового обслуживания заключаются в удовлетворении спроса населения, формировании его потребностей, повышении уровня жизни. Актуальность исследования определяется тем, что торговля является одной из основных отраслей народного хозяйства, поскольку она обеспечивает обращение товаров, их движение из сферы производства в сферу потребления. Ее можно рассматривать как вид предпринимательской деятельности, связанный с куплей-продажей товаров и оказанием услуг покупателям. В современных условиях торговое обслуживание следует рассматривать как системную структуру, позволяющую обеспечить высокую культуру в отношениях с покупателями, более полно реализовать профессиональные качества персонала, применять современные технологии и информационное воздействие в процессе продажи и способствующую значительному повышению конкурентоспособности розничного торгового предприятия. Завершение процесса обращения товаров происходит в розничной торговой сети. Она представляет собой совокупность большого числа предприятий, различающихся по ряду признаков (ассортименту реализуемых товаров, размеру торговой площади, величине товарооборота и др.). Актуальность темы, для освещения, для российских предприятий трудно переоценить. Современной тенденцией развития отечественной экономики является ее эволюция в экономику потребителя. Происходящие изменения привели к изменению российского покупателя, который становится все более взыскательным, поскольку имеет возможность выбора продавца, способного обеспечить реализацию ожидаемого уровня потребительских предпочтений. В таких условиях преимущества получают те компании, которые в числе первых осваивают и внедряют рыночные механизмы управления продажами. Наличие в компании эффективной системы управления продажами обеспечивает ей конкурентные преимущества высокого порядка. В условиях напряженной конкуренции сегодняшние компании стараются улучшить эффективность своей работы по всем направлениям. Цель исследования – анализ процесса продажи товаров и торгового обслуживания покупателей розничного торгового предприятия в условиях рынка. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: - рассмотреть сущность понятия розничной продажи товаров; - проанализировать торгово-технологический процесс и пути его оптимизации; - выделить систему основных элементов, формирующих уровень обслуживания покупателей; - изучить методы измерения качества торгового обслуживания покупателей; - дать общую характеристику предприятия, построение аппарата управления, его задачи и функции; - проанализировать процесс продажи товаров и качества обслуживания покупателей ООО «Найфл» и пути их оптимизации; - исследовать процесса обслуживания покупателей на предприятии; - разработать рекомендации по оптимизации процесса продажи товаров и повышения качества торгового обслуживания покупателей на предприятии. Объект исследования – компания «Найфл». Предметом исследования в работе являются организация торгового обслуживания покупателей в современных условиях. Проблемы исследования, разработки и внедрения системы продажи товаров и торгового обслуживания покупателей розничного торгового предприятия в условиях рынка нашли широкое отражение в зарубежной экономический литературе в трудах М. Альберта, И. Ансоффа, Х. Виссема, П. Друкера, Д.У. Дункана, П. Лэнда, М. Мескона, Дж.Обер-Крие, А. Хоскинга, Ф. Хедоури, и др. В отечественной экономической литературе проблеме процесса продажи товаров и торгового обслуживания покупателей розничного торгового предприятия в условиях рынка посвящены работы А.Р. Алавердова, А.В. Бандурина, В.Р. Веснина, И.Н. Герчиковой, В.В. Глухова, В.В. Глущенко, С.Д. Ильенковой, А.Р. Каньковской, М.Г. Лапусты, О.Т. Лебедева, З.П. Румянцевой, Э.Е. Старобинского, и многих других. Теоретическая значимость исследования заключается в следующем: выявлены и обобщены теоретические аспекты проблемы системы продажи товаров и торгового обслуживания покупателей розничного торгового предприятия. Практическое значение исследования заключается в возможности использования результатов диагностики объекта для повышения эффективности управления продажами. Предложенные в работе рекомендации носят прикладной и отраслевой характер. Работа имеет следующую структуру: введение, три главы, заключение и список используемых источников и литературы. Во введении обосновывается актуальность темы, ставятся цели и задачи, выделяется объект и предмет исследования. В первой главе рассказывается о теоретических аспектах изучаемого вопроса, даются определения основных понятий и подходах. Во второй главе проведена диагностика деятельности «Найфл» и обоснована актуальность выявленной проблемы. Третья глава содержит рекомендации по совершенствованию процесса продажи товаров и торгового обслуживания покупателей розничного торгового предприятия на предприятии «Найфл». В заключении содержатся основные выводы по работе.
Введение 3 1. Организация процесса продажи товаров и торгового обслуживания покупателей розничного торгового предприятия в условиях рынка 7 1.1. Сущность понятия розничной продажи товаров 7 1.2. Торгово-технологический процесс и пути его оптимизации 26 1.3. Система основных элементов, формирующих уровень обслуживания покупателей 37 1.4. Методы измерения качества торгового обслуживания покупателей 42 2. Краткая характеристика организационно-экономической 50 деятельности ООО «Найфл» 50 2.1. Общая характеристика предприятия, построение аппарата 50 управления, его задачи и функции 50 2.2.Состояние материально-технической базы предприятия 59 2.3. Анализ основных финансово-экономических показателей хозяйственной деятельности предприятия 65 3. Анализ процесса продажи товаров и качества обслуживания покупателей ООО «Найфл» и пути их оптимизации 82 3.1. Анализ управления продажей товаров на предприятии 82 3.2. Анализ процесса обслуживания покупателей на предприятии 90 3.3. Разработка рекомендаций по оптимизации процесса продажи товаров и повышения качества торгового обслуживания покупателей на предприятии 101 Заключение 110 Список использованных источников и литературы 112 Приложение 116
1. Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы: Учебно-методическое пособие. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 115 с. 2. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория анализа хозяйственной деятельности. Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2008. - 405 с. 3. Балабанов И.Т. Основы финансового менеджмента. – М.: Финансы и статистика, 2010. – 382 с. 4. Беляев В.К. Новое в управлении экономикой предприятия: Справ.-метод. пособие. – Иркутск.: Изд-во Иркут. ун-та, 2007. – 219с. 5. Бердникова Т.Б. Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности предприятия: Учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2008. – 215 с. 6. Бернстайн Л.А. Анализ финансовой отчетности: Пер. с англ. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 178 с. 7. Бобыкин В.И. Новый менеджмент. Управление предприятиями на уровне высших стандартов. – М.: Экономика, 2007. – 366с. 8. Бухвалов А.В., Идельсон А.В. Самоучитель по финансовым расчетам. – М.: МИР, Пресс-сервис, 2008. – 176 с. 9. Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2009. – 501с. 10. Ефимова Е.В. Финансовый анализ. – М.: Бухгалтерский учет, 2008.– 367с. 11. Журавлев В.В., Савруков Н.Т. Анализ хозяйственно-финансовой деятельности предприятий. Конспект лекций: ЧИЭМ СПбГТУ. Чебоксары, 2009. – 135 с. 12. Качалин В.В. Финансовый учет и отчетность в соответствии со стандартами. – М.: Дело, 2007. – 216 с. 13. Киперман Г.Я. Диагностика деятельности акционерного общества // Аудит и финансовый анализ. – 2007. - №1. – с. 5-13. 14. Ковалев В.В. Финансовый анализ: управление капиталом, выбор инвестиций, анализ отчетности. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 467с. 15. Коласс Б. Управление финансовой деятельностью предприятия. Проблемы, концепции и методы: Учебное пособие / пер. с франц. под ред. проф. Я.В.Соколова. – М.: Финансы, ЮНИТИ, 2009.– 576 с. 16. Кондратюков Н.П. Бухгалтерский учет и финансово-экономический анализ. – М.: Издательство «Дело», 2008. – 233с. 17. Крейнина М.Н. Финансовое состояние предприятия: Методы оценки. – М.: ИКЦ «ДИС», 2010. – 224с. 18. Крейнина М.Н. Финансовый менеджмент / Учебное пособие. – М.: Издательство «Дело и Сервис», 2008. – 304 с. 19. Любушин Н.П., Лещева В.В., Дьякова В.Г. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия: Учебник для вузов / Под ред. Н.Л. Любушина. – М.: ЮНИТИ-Дана, 2009. – 471 с. 20. Менеджмент организации. Учебное пособие. Румянцева З.П., Саломатин Н.А. – М.: ИНФРА-М, 2009. – 415 с. 21. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: «Дело», 2007. -702 с. 22. Новодворский В.Д. Бухгалтерская отчетность: составление и анализ. – М.: Бухгалтерский учет, 2010. – 378 с. 23. Основы предпринимательской деятельности (Экономическая теория. Маркетинг. Финансовый менеджмент) / Под ред. В.М. Власовой. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 496 с. 24. Орлова А., Хухрин А. Стратегия управления: теория и реальность. // АПК: экономика, управление. –2009. -№12. -с. 24-29. 25. Панков Д.А. Современные методы анализа финансового положения. – Минс.: ООО «Профит», 2010. – 413с. 26. Родионова В.М., Федотова М.А. Финансовая устойчивость предприятия в условиях инфляции. – М.: Перспектива, 2010. – 98с. 27. Русак Н.А., Русак В.А. Финансовый анализ субъекта хозяйствования: Справочное пособие. – Минск: Высшая школа, 2009. – 306 с. 28. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: 4-е изд., перераб. и доп. – Минск: ООО «Новое знание», 2010. – 688с. 29. Селезнева Н.Н., Ионова А.Ф. Финансовый анализ: Учеб. пособие. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. – 479 с. 30. Справочник финансиста предприятия. – М.:ИНФРА-М, 2008. – 405 с. 31. Стоянов Е.А., Стоянова Е.С. Экспертная диагностика и аудит финансово-хозяйственного положения предприятия. - М.: Перспектива, 2009. – 509 с. 32. Теория анализа хозяйственной деятельности: Учебное пособие // Савицкая Г.В. М., ИНФРА-М, 2009. - 281с. 33. Теория экономического анализа: Учебник - 2-е изд., доп. // Шеремет А.Д. М., ИНФРА-М, 2009. - 366с. 34. Теория экономического анализа: Учебное пособие // Казакова Р.П., Казаков С.В. М., ИНФРА-М, 2008. - 239с. 35. Финансы: Учеб. пособие / Под ред. проф. А.М. Ковалевой. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 318 с. 36. Финансы предприятий. Учебное пособие / Е.И. Бородина, Ю.С. Голикова, Н.В. Колчина, З.М. Смирнова. Под редакцией Е.М. Бородиной/ – М: Финансы и статистика, 2008. – 423 с. 37. Финансы предприятий. Учебное пособие / Е.И. Бородина, Ю.С. Голикова, Н.В.Колчина, З.М. Смирнова. Под редакцией Е.М. Бородиной/ – М: Финансы и статистика, 2009. –423 с. 38. Финансы: Учеб. пособие / Под ред. проф. А.М. Ковалевой. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 384 с. 39. Шишкин А.П. Бухгалтерский учет и финансовый анализ на коммерческих предприятиях: практическое руководство. 2-е изд. – М.: Финанстатинформ, 2012. – 335 с. 40. Экономика предприятия: Учебник для вузов/ Под ред. Проф. В.Я. Горфинкеля, проф. Е.М. Купрякова. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2008. – 367с. 41. Экономико-статистический анализ: Учеб. пособие для вузов/ Под ред. проф. С.Д. Ильенковой. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 215 с. 42. Экономика предприятия: Учебник – 2-е изд., перераб. и доп.; Под ред. Семенова В.М. –М:Центр экономики и маркетинга, 2010. – 312 с. 43. Экономика предприятия: Учебник для вузов/ Под ред. .Я.Горфинкеля, В.А. Швандара. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009 – 718 с. 44. Экономика торгового предприятия: Торговое дело: Учебник // Брагин Л.А., М., ИНФРА-М, 2009. - 314с. 45. Экономика организации (предприятия): Учебное пособие // Раздорожный А.А. М., РИОР, 2008. - 95с. 46. Экономика организации: Учебник // Кнышова Е.Н., Панфилова Е.Е. М., ИНФРА-М, ФОРУМ, 2010. - 336с. 47. Экономика предприятия (в схемах, таблицах, расчетах): Учебное пособие // Скляренко В.К., Кучеренко А.И., Акуленко Н.Б., Прудников В.М. М., ИНФРА-М, 2008. - 256с. 48. Экономика предприятия (фирмы): Практикум // Поздняков В.Я., Волков О.И. М., ИНФРА-М, 2009. - 331 с.