Гостиница как производное от латинского «hospitals» означает госте-приимство, то есть предприятия, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшим среди которых в равной степени являются услуги размещения и питания.
С давних лет гостиничный и ресторанный бизнес был один из вос-требованных и доходным. Люди обладали денежными средствами для путешествий, а значит и для проживания в гостиницах. Большим минусом тех лет была не хватка гостиниц и вместе с тем низкое качество и культура обслуживания. Во время перехода на рыночную экономику экономическое состояние людей и страны ухудшилось, многие гостиницы пришли в упадок и остались лишь те, которые смогли адоптироваться к условиям рынка.
В настоящее время, на фоне общего подъема экономики и внешне-экономической политики, въездной туризм возрождается. Но вместе с тем, гостиницы испытывают недостаток профессиональных кадров: наблюдается дефицит современных знаний у работников и неподготовленность к деятельности в конкретной гостинице у выпуск-ников учебных заведений. Все чаще к гостиницам предъявляются более жесткие требования, касающиеся не только комфортности номеров, предоставления широкого спектра дополнительных услуг, но и к культуре и качеству обслуживания со стороны персонала.
Актуальность темы «Разработка системы мероприятий по совершенствованию качества банкетного обслуживания в ресторане на примере банкетной службы «Гранд Отель Европа»» обоснована нехваткой высококвалифицированного персонала предоставляющего качественное обслуживание, отвечающего современным тенденциям развития рынка гостиничных услуг.
Ведущие отельеры мира как господин Хилтон, владелец знаменитой на весь мир одноименной сети отелей «Хилтон», господин Шепард владелец уникальной сети отелей «Orient Express» отметили, что для процветания любого отеля самый главный фактор - это подготовленный персонал. Именно персонал ежедневно имеет контакт с клиентами и насколько он профессионально подготовлен и обходителен, зависит успех предприятия и его конкурентоспособность на рынке.
Обслуживающий персонал и создает основное конкурентное пре-имущество отеля. Для этого необходимо разрабатывать методы и процедуры, чтобы быть уверенными в том, что работники гостиницы могут и хотят предоставить качественное обслуживание.
Цель дипломной работы разработать систему мероприятия по усо-вершенствованию качества обслуживания персонала на примере Гранд Отеля «Европа». Особо уделено внимание подготовке повышению квалификации сотрудников банкетной службы. Ведь проведение банкетных мероприятий и предоставление конференц услуг приносит достаточно высокий доход всему гостиничному предприятию, создает дополнительную рекламу в различных кругах общества. И предоставление данных услуг должно осуществляться квалифицированным персоналом, который решит все пожелания и вопросы клиента.
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
- Определить основные понятия и тенденции развития ресторан-ного рынка банкетных услуг
- Рассмотреть международный опыт развития банкетных услуг
- Выявить проблемы и перспективы российской системы
- Провести анализ рынка Санкт-Петербурга
- Охарактеризовать кейтеринговое обслуживание и банкетный сер-вис в гостиницах
- Рассмотреть понятия качества обслуживания
- Проанализировать деятельность ресторанных служб гостиницы «Европа»
- Составить сравнительный анализ конкурентов
- Необходимо выявить проблемы в качестве обслуживания и пред-ложить мероприятия по устранению недостатков.
- Необходимо разработать систему мероприятий по совершенствованию качества обслуживания и обосновать эффективность внедренных мероприятий
Поставленные задачи обосновывают структуру дипломной работы.
Дипломная работа состоит из введения, 3 глав, заключения, библиографического списка.
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. АНАЛИЗ РЕСТОРАННОГО РЫНКА БАНКЕТНЫХ УСЛУГ
1.1.ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ И ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ
РЕСТОРАННОГО РЫНКА БАНКЕТНЫХ УСЛУГ.
1.2. АНАЛИЗ РЫНКА САНКТ-ПЕТЕРБУРГА.
1.3. КЕЙТЕРИНГОВОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ И БАНКЕТНЫЙ СЕРВИС В
ГОСТИНИЦАХ ...
1.4. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ КАК ОСНОВА
КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ СЛУЖБЫ...........
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ООО «ЕВРОПА ОТЕЛЬ»...
2.1. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РЕСТОРАННЫХ СЛУЖБ ГОСТИНИЦЫ
«ЕВРОПА».
2.2. СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ КОНКУРЕНТОВ.
2.3. ПОДГОТОВКА И ОРГАНИЗАЦИЯ БАНКЕТНЫХ МЕРОПРИЯТИЙ В
ГОСТИНИЦЕ..
2.4.КОРРЕКТИРОВКА КАДРОВОЙ ПОЛИТИКИ И СУЩЕСТВУЮЩИЕ
ОБУЧАЮЩИЕ ПРОГРАММЫ ГОСТИНИЦЫ КАК ВАЖНЕЙШИЕ
ЭЛЕМЕНТЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
2.5. ВЫЯВЛЕНИЕ ПРОБЛЕМ В КАЧЕСТВЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ,
МЕРОПРИЯТИЯ ПО УСТРАНЕНИЮ НЕДОСТАТКОВ..
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КАЧЕСТВА БАНКЕТНОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГРАНД ОТЕЛЬ «ЕВРОПА»...
3.1. РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ МЕРОПРИЯТИЙ ПО
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КАЧЕСТВА БАНКЕТНОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГРАНД ОТЕЛЬ «ЕВРОПА» ..
3.2. ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ
ВНЕДРЕННЫХ МЕРОПРИЯТИЙ .
3.3. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ МЕРОПРИЯТИЙ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК..
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1. Трудовой Кодекс РФ. М.: ИКФ «ЭКМОС», 2002.
2. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 №490 «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» ( с изм. и доп. от 15.09.2001 №693).
3. ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»
4. Алферов К.Н. Кризис в системе питания // Деловой журнал «HoReCa magazine».- № 02.- 2009.
5. Ананьева Н.В. Управление персоналом в гостинице. - М.: ИНФРА-М, 2005.
6. Базаров Т. Ю., Еремин Б. Л. и др. Управление персоналом / Под ред. Т. Ю. Базарова. - М.: ИНФРА-М, 2007.
7. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: ООО «Вершина», 2007.
8. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров Ростов на Дону : Феникс, 2005 416с
9. Бородина В.В., Ресторанно-гостиничный бизнес, учебное пособие М., 2005.
10. Володоманова Н. Ю., Морозов М. А., Умное А. Н. Международ¬ные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии. - М., 2005.
11. Захаров Д.Л. Ресторан в наше время // Ресторанный рынок.-№180.- 2008.
12. Зубков А.А., Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хо-зяйства. - М.: Высшая школа, 2005.
13. Исмагилова Ф. С. Основы профессионального консультиро¬вания. Екатеринбург.: Высшая школа, 2006.
14. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство, по материалам зарубежных публикаций. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий. - М.: НОУ «Луч», 2005
15. Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб¬ник. - Минск: Новое знание, 2006.
16. Кибанов А. Я., Захаров Д. К. Организация управления персо¬налом на предприятии. - М.: ГАУ, 2005.
17. Костов И.Н., Попов Л.Д. Обслуживание на предприятиях общественного питания М.: Экономика, 2004 372с.
18. Коршунов Н.В. Организация обслуживания в ресторанах М.: Экономика, 2005 241с
19. Кочеткова А.И. Основы управления персоналом. М.: ТЕИС, 2004.
20. Коган П.Я., Бабуцкий Л.Н. Экономика, организация и планирование гостиничного хозяйства. Киев: ГММО высшая школа, 2005.
21. Крылов Н. Управление персоналом. - М.: Прогресс, 2004.
22. Кишкель Е.Н., Шипунов В.Г. Основы управленческой деятельности: управлением персоналом на предприятии.Учебник для средних специальных учебных заведений 2-е изд., перераб. И доп. М.: Высшая школа, 2004.
23. Лапшин А.В. Как управлять персоналом отеля. М.: Высшая школа, 2006.
24. Лунева Л.А. Все кухни хорошы // Ресторанный рынок.-№176.- 2008.
25. Надежин Н.А., Красильников В.А., Красильников Н.А. Современный ресторан и культура обслуживания М.: Экономика, 2006 128с.
26. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А. Л. Лесника, А. В. Чернышева - М., 2005. Т. 2.
27. Пугач .В., Особенности ресторанного рынка [Электронный ре-сурс] // Отель.-№3.-2009 http://www.allcafe.info/ business/analytics
28. Саратовцев Ю.И. Организационные основы приема и обслуживания туристов: Учебное пособие СПб.: СПбГИЭУ, 2005.
29. Стельмахович М.А. Деловая культура для официантов барменов Ростов на Дону: Феникс, 2005 384с
30. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под редакцией д. э. н. А.Д. Чудновского - М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2004.
31. Уильям Л. Карл Организация обслуживания на предприятиях массового питания М.: Сирин, 2005 150с
32. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ, 2006.
33. Хныкин Г. Организация и проведение аттестации работников // Тру-довое право, - М.,-2006.-№ 4.
34. Цыпленков Н.П., Митюрин Ф.С. Обслуживание в ресторанах М.: Экономика, 2006 стр.123
35. Чернышев А.В. Основные направления формирования политики по формированию туризма.- М., 2005.
36. http://education-hotel.ru- портал по поддержке обучения персонала в гостиничной индустрии
37. http://grandhoteleurope.com- официальный сайт Гранд Отеля «Европа»