В российской туристской отрасли разработка информационных техно-логий, как правило, ограничивается формированием программных продуктов по оформлению документов, их систематизацией на уровне секретарской ра-боты и в лучшем случае автоматизацией рутинных процессов и созданием локальных баз данных для удовлетворения узких практических потребно-стей. Создание сквозной информационной технологии, позволяющей объе-динить работу всех звеньев организации, сформировать архивы с быстрым и гибким доступом к информационным ресурсам, является для многих тур-фирм лишь перспективой из-за того, что внедрение таких или аналогичных ИТУ несопоставимо с затраченными инвестициями.
Однако мировой опыт показывает, что пренебрежение к совершенство-ванию технологии информационных процессов губительно для любой орга-низации по следующим основным причинам :
- существенно увеличивается время принятия решений, связанных с обработкой больших массивов данных;
- затрудняются процессы подготовки материалов. содержащих разно-плановую информацию, поступающую из разных источников и разных баз данных;
- не накапливаются данные в единой информационно-технологической среде, что приводит к ситуации, когда информация «живет» только совмест-но с поддерживающим ее экспертом. При увольнении эксперта сформиро-ванные им массивы почти всегда перестают актуализироваться и в дальней-шем не используются;
- затрудняется преемственность технологических приемов при смене персонала.
Современный процесс внедрения вычислительной техники идет от ав-томатизации отдельных функций, выполняемых персоналом организации, к охвату всей сферы ее деятельности и далее к системной автоматизации.
Сейчас в нашей стране сложилась благоприятная ситуация для автома-тизации туристской деятельности по сравнению с ситуацией, которая наблю-далась в 80-е годы XX в.:
- Россия стала полноправным участником мирового рынка информаци-онных технологий, поэтому в любом проекте можно использовать весь спектр имеющихся в мире разработок, ограничением является лишь стои-мость той или иной продукции;
- практически нет ограничений со стороны технического обеспечения. Вычислительные возможности, возможности хранения и передачи (обмена) информации, построения дружественного интерфейса столь велики, что ка-чество и технологичность разработок зависят в основном от квалификации разработчика;
- рынок технических средств перенасыщен, поэтому есть возможность выбора оборудования с любыми параметрами, как по функциональным воз-можностям, так и по качеству, цене, дизайну и пр.
- расширение рынка комплексных типовых информационных техноло-гий и отдельных элементов этих технологий, снижение их средней цены, расширение спектра решаемых ими задач позволяет строить информацион-ные технологии с использованием типовых элементов, добиваясь эффектив-ных результатов при ограниченных инвестициях.
В настоящее время сформировались следующие направления развития информационных технологий в туризме :
- локальная автоматизация туристского офиса;
- внедрение прикладных программ автоматизации формирования, про-движения и реализации туристского продукта;
- использование систем управления базами данных;
- внедрение телекоммуникационных систем резервирования мест в оте-лях и бронирования билетов;
- внедрение мультимедийных маркетинговых систем;
- использование Интернета.
Разработка и внедрение новых достижений научно-технического про-гресса в области информационных технологий в туризме происходят с уче-том следующих основных принципов :
- наиболее современные разработки выполнены (или проектируются) в режиме online по принципу «без бумажного офиса»;
- основной идеологие систем является замкнутый технологический цикл «клиент турагент туроператор услуга анализ»;
- на рынке информационных технологий предлагаемых офисные про-граммы разрабатываются как для широкого потребителя, так и для конкрет-ной фирмы по ее заказу специальные системы;
- многие предлагаемые системы совместимы друг с другом и выполне-ны в виде автоматизированного конкретного рабочего места или локальных внутриофисных сетей (до 50 рабочих мест) с выходом в Интернет;
- повсеместно используются новые интерактивные возможности лазер-ных мультимедийных технологий на CD-ROM;
- все предлагаемые технологии для автоматизации туристского офиса обеспечены сервисным обслуживанием, включая обновление, консалтинг, обучение персонала, гарантийное обслуживание;
- интенсивно обновляются программные продукты для работы в среде Windows;
- локальные прикладные программы и локальные системы бронирова-ния и резервирования объединяются в национальные и затем интегрируются в международные сети;
- наиболее быстрыми темпами идет использование Интернета для фор-мирования, продвижения и реализации туристского продукта.
Мировой опыт свидетельствует, что фактором, определяющим успех деятельности любой организации индустрии туризма на туристском рынке, является время обслуживания клиентов. Выигрывает тот, кто в состоянии предоставить клиенту весь комплекс услуг в режиме реального времени. Возможность ведения бизнеса в подобном режиме напрямую связана с тем, каким образом и с помощью каких информационных технологий организо-ван обмен информацией между туроператором и поставщиками услуг, между туроператором и турагентами.
3. СОВРЕМЕННЫЕ ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРИЗМА
В настоящее время благодаря научно-техническому прогрессу умень-шается время пребывания в пути при путешествиях на дальние расстояния; совершенствуются стандарты сервисного обслуживания на транспорте, кото-рый становится все более комфортабельным; появляются новые прямые авиарейсы, скоростные магистрали (автомобильные, железнодорожные) и т.д.
При обслуживании туристов используются современные компьютер-ные технологии управления, возможности глобальных компьютерных сеей, позволяющие сформировать туристский продукт для клиента в короткий промежуток времени с учетом различных тарифов и систем поощрения по-стоянных клиентов.
Дальнейшее развитие туризма невозможно без:
- строительства новых и реконструкции существующих объектов ту-ризма с учетом последних достижений науки и техники;
- повышения культуры и качества обслуживания на основе индустриа-лизации, технологизации и компьютеризации индустрии туризма;
- рационального использования имеющихся материальных ресурсов;
- применения современных технологий обслуживания туристов.
Развитие туризма в большей степени зависит от информированности людей о возможных местах отдыха и путешествий. Развитие средств массо-вой информации позволило туристским организациям пропагандировать как туризм в целом, так и отдельные туристские продукты или услуги.
В ближайшее десятилетие туризм останется крупнейшим источником создания новых рабочих мест в ряде регионов мира. Прогнозируется даль-нейшая дифференциация предложения туристского продукта, имеющая це-лью все более широкий охват потребителей с разнообразными возможностя-ми и потребностями; продолжится дальнейший процесс концентрации капи-талов, создания крупных интернациональных компаний и корпораций; со-хранится тенденция интеграционных процессов в индустрии туризма.
Оценивая динамику восстановления туристских рынков после кризиса 2001 г., специалисты ВТО, рассматривая перспективы России в качестве ту-ристского центра, среди основных факторов развития туризма в нашей стра-не называют политическую стабильность и экономический рост. В настоящее время по привлекательности предлагаемого туристского продукта Россия становится одной из лидирующих стран, разумеется, при условии нормали-зации цен, развития инфраструктуры и грамотной маркетинговой политики на всех уровнях управления индустрии туризма.
Необходимость автоматизации процессов управления в турфирме без-условно актуальна, но проблемными по- прежнему остаются методика и об-стоятельства перехода на новые технологии.
Любая автоматизация турфирмы предполагает внедрение в ее деятель-ность автоматизированных рабочих мест, благодаря которым будет реализо-ван комплекс обеспчивающих и функциональных информационных техно-логий, способствующих выполнению тех или иных задач управления. Целью автоматизации турфирмы является информационная поддержка формирова-ния и принятия решений менеджером.
В большинстве случаев автоматизация турфирмы касается лишь подго-товки информации для изучения ситуации, на основе анализа которой со-трудник может принять решение. Таким образом, информационные техноло-гии управления турфирмами предназначены для автоматизации деятельности туроператоров и турагентов по формированию и реализации турпродукта по-требителю.
В настоящее время на российском туристском рынке можно выделить следующие этапы автоматизации типовой турфирмы .
1. Применение стандартного программного обеспечения, например, ис-пользование программ Word, Excel, PowerPoint, Outlook, готовых баз данных Access, программ-переводчиков, бухгалтерских финансовых, систем управ-ления документами, знаниями .
2. Применение специальных типовых информационных технологий управления в туризме: «МАСТЕР-ТУР», «САМО-Тур» и др.
3. Использование глобальных компьютерных систем бронирования: «AMADEUS», «GALILEO», «SABRE» и др.
4. Сопряжение типовых информационных технологий управления с системами бронирования.
5. Участие в электронной торговле или электронном бизнесе.
Разнообразные информационные технологии управления, используе-мые в туризме (программные комплексы, сопряженные с глобальными ком-пьютерными системами бронирования и локальными программами типа бух-галтерских или программ рассылки факсов) позволяют все бизнес-процессы в туризме превратить в электронные, для реализации безбумажных техноло-гий. технологий обмена информацией по электронной почте и возможностей Интернета.
Выбор турфирмами программных продуктов и специфика их использо-вания зависят от ряда факторов, в частности:
- от направления деятельности турфирмы, совокупности решаемых за-дач, исходной технологии. принятой на турфирме, суммарного объема про-даж, финансового состояния турфирмы;
- от осведомленности руководства турфирмы о программном обеспече-нии, существующем на рынке ИТУ в туризме, о его достоинствах и недос-татках;
- от режима работы компьютеров (автономный или сетевой).
СОДЕРЖАНИЕ:
Введение 4
1. Особенности туристского рынка как рынка услуг 5
2. Понятие «информационных технологий» в сфере туризма 11
3. Современные информационные технологии в сервисной
деятельности туризма 19
4. Анализ существующих и внедрение современных информационных
технологий в турфирме «ОмскТур» 25
Заключение 28
Список литературы 29
ОСНОВНЫЕ ОПРЕДЕЛЕНИЯ
Всемирная туристская организация (ВТО) международная межпра-вительственная организация по туризму. Согласно Уставу ВТО основная ее цель содействие развитию туризма для внесения вклада в экономическое развитие, международное взаимопонимание, мир, процветание, всеобщее уважение и соблюдение прав человека и основных свобод для всех людей без различия расы, пола, языка и религий. Устав ВТО принят 27 сентября 1975 г. Действует под патронажем ООН.
Международный туризм систематизированная и целенаправленная деятельность предприятий сферы туризма, связанная с предоставлением тур-183 услуг и турпродукта иностранным туристам на территории Российской Федерации (въездной туризм) и предоставлением туруслуг и турпродукта ту-ристам за рубежом (выездной туризм).
Турагент организация или индивидуальный предприниматель, осу-ществляющий на основании лицензии деятельность по продвижению и реа-лизации тура.
Туризм временные выезды (путешествия) граждан России и ино-странных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания.
Туристская индустрия совокупность гостиниц и иных средств раз-мещения; средств транспорта, объектов общественного питания; объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туропера-торскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляю-щих экскурсионные услуги и услуги гидов- переводчиков.
ВВЕДЕНИЕ
Необходимость автоматизации процессов управления в турфирме уже стала аксиомой, но проблемными по-прежнему остаются методики и обстоя-тельства перехода на новые технологии.
Любая автоматизация турфирмы предполагает внедрение в ее деятель-ность автоматизированных рабочих мест, благодаря которым будет реализо-ван комплекс обеспечивающих и функциональных информационных техно-логий, способствующих выполнению тех или иных задач управления. Целью автоматизации турфирмы является информационная поддержка формирова-ния и принятия решений менеджером.
В работе рассматриваются особенности внедрения современных ин-формационных технологий в турфирме, на примере туристического агенства "Саквояж".
1 ОСОБЕННОСТИ ТУРИСТСКОГО РЫНКА КАК РЫНКА УС-ЛУГ
Формирование у организации конкурентных преимуществ невозможно без знания особенностей рынка, на котором она работает. Туристский рынок это рынок услуг, так как услуги выступают основным предметом обмена и составляют 80% всего объема продаж на развитых туристских рынках. Тури-стская услуга совокупность целенаправленных действий в сфере обслужи-вания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребно-стей туриста или экскурсанта, отвечающие целям туризма, характеру и на-правленности туристской услуги, тура, туристского продукта, не противоре-чащие общечеловеческим принципам морали и доброго порядка. Туристским услугам присущи четыре характеристики, которые отличают услугу от това-ра: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость и неспособность к хранению. Однако туристские услуги наряду со специфи-ческими характеристиками услуг имеют и отличительные особенности:
- выделение достаточно четко выраженных туристских зон (например, «солнце море» Кипр, Болгария, Турция; «отдыхлечение» Карловы Вары, Ессентуки; «спорт» Домбай, Чехия, Югославия, Швейцария и т.д.);
- создание туристского пакета усилиями многих организаций, каждая из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели. Достижение успеха на рынке возможно лишь в том случае, если все участники туристского обслуживания выработают и будут придерживаться общих целей;
- преодолние покупателем расстояния, отделяющего его от туристской услуги и места ее потребления;
- зависимость туристской услуги от таких переменных, как время и пространство. Большое значение имеет фактор сезонности (маркетинговые мероприятия туристской организации будут отличаться в пик сезона и меж-сезонье). В межсезонье необходимы дополнительные меры стимулирования спроса: низкие цены, различные дополнительные услуги и т.д.;
- значительное влияние на качество туристской услуги оказывают внешние факторы, имеющие форсмажорный характер, т.е. не зависящие от воли и действий продавца и покупателя: погода, природные условия, полити-ка, международные события и т.д.
При выявлении особенностей туристского рынка важное место должно отводиться не только категории «туристское предложение» и рассмотрению понятия «туристская услуга», но и понятию «туристский спрос», в концепции которого приоритетное место отводится потребителю, чьи нужды и желания туристские организации предполагают удовлетворять.
Сложности функционирования организаций индустрии туризма заклю-чаются в том, что оценка качества туристских услуг потребителем достаточ-но субъективна и зависит от различных факторов: общеэкономических, куль-турного и общественно-психологического характера, социально-демографических, личностно-поведенческих.
Значительное влияние на спрос в сфере туристских услуг оказывают такие изменения в общественной психологии потребления, как информиро-ванность, высокий уровень образованности, высокая требовательность к комфорту и качеству услуг, индивидуализм, экологизация мышления потре-бителя, мобильность, физическая и умственная активность на отдыхе, стрем-ление получать калейдоскоп впечатлений.
Совокупность всех этих факторов и определяет возникновение и харак-тер поведенческих особенностей потребителей туристских услуг, которые могут быть выражены такими показателями, как:
- частотность туризма (количество туристских поездок, совершаемых в исследуемый период, на душу населения);
- предпочтения в выборе дестинации;
- наиболее предпочтительная форма организации тура, категория гос-тиницы;
- представления туриста о цене гостиничной услуги, тура;
- представления о торговой марке туристской организации;
- коммуникативное поведение туриста;
- роль внешних раздражителей в процессе принятия решения о месте проживания (выборе гостиницы), покупке тура и т.д.
Выбор туристской организацией наиболее эффективных средств по привлечению потребителя к туристскому продукту невозможен без четкой проработки самого процесса принятия решения о покупке туристского про-дукта потенциальным туристом.
Решение потребителя о покупке туристского продукта предполагает оценку и выбор единственного туристского продукта из альтернативного ря-да и выбор подходящего набора различных услуг, предлагаемых организа-циями индустрии туризма.
Процесс покупки конкретного туристского продукта начинается задол-го до совершения акта купли-продажи. Принятие решения потребителем за-висит от ряда факторов, и решает различные проблемы, однако имеет устой-чивую структуру, включающую следующие стадии.
1. Осознание потребности в путешествии, формирование цели поездки.
2. Поиск информации. Потребитель обращается к различным источни-кам: личным (семья, друзья, знакомые), средствам массовой информации и т.д. В результате сбора информации повышается его осведомленность об имеющихся на туристском рынке производителях и предоставляемых ими туристских услугах. Потребитель использует информацию, чтобы составить комплект альтернативных вариантов.
3. Предпокупочная оценка альтернатив. Потребитель оценивает вари-анты, рассматривая туристское предложение как определенный набор свойств (например, по средствам размещения для туриста может быть важно месторасположение, категория, стоимость, обслуживание, специализация, принадлежность к известной торговой марке и другие характеристики). Каж-дый потребитель выделяет свои, отличные от других приоритетные характе-ристики на основании личных нужд и мотивов.
4. Покупка и потребление. Оценка вариантов ведет к ранжированию объектов в комплекте выбора, формируя намерение совершить покупку наи-более предпочтительного варианта, с учетом семейного дохода, цены тура и выгод от его приобретения. На принятие окончательного решения о покупке могут оказать влияние два фактора:
- отношение других людей к выбранному направлению путешествия;
- отношение к репутации туристской организации, реализующей тур-продукт.
Потребление в индустрии туризма обычно откладывается на некоторый срок. Традиционно потребление мало интересовало продавца, ориентирован-ного в первую очередь на покупку, однако в условиях растущей конкуренции происходит переориентация туристских организаций на удовлетворение и сохранение потребителей.
5. Послепокупочная оценка альтернатив, т.е. оценка степени удовле-творения от опыта потребления. Потребитель получает или не получает удовлетворенность от приобретенного турпродукта, степень которой измеря-ется соотношением между ожиданиями и конкретно воспринимаемыми свой-ствами турпродукта. Ожидания формируются на основе информации, полу-чаемой потребителем от персонала туристской организации, друзей и из дру-гих источников.
Если характеристики турпродукта завышаются, у потребителя могут сложиться слишком высокие требования, которые, вероятнее всего, обернут-ся разочарованием. Чем больше разрыв между ожидаемыми и действитель-ными свойствами турпродукта, тем острее неудовлетворенность клиента. Степень удовлетворенности клиента отражается на росте его чувства доверия к конкретной туристской организации, на формировании круга постоянных клиентов и позитивно влияет на создание положительного имиджа туристкой организации.
1. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. М., 1996.
2. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. М., 1998.
3. Информационные системы оперативного управления туристской фирмой: учеб. пособие / А.И. Сеселкин, Л.А. Зуева, Ю.А. Гаранина и др.; под общ. ред. А.И. Сеселкина. М.: РИБ «Турист», 2002.
4. Информационные технологии в туризме: справочно-методическое пособие для студентов направления «Менеджмент». М.: РМАТ, 1996.
5. Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса. Ч.1. Информационные технологии в сфере гостеприимства: учебно-методическое пособие. М.: Советский спорт, 2000.
6. Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса. Ч.2. Информационные технологии в сфере гостеприимства: учебно-методическое пособие. М.: Советский спорт, 2001.
7. Решение задач прикладной информатики в менеджменте туризма на Excel / Ф.А. Гурьянова, Л.А. Родигин, А.И. Сеселкин; под общ. ред. А.И. Се-елкина. М.: Советский спорт, 2003.
8. Родигин Л.А. Информационные технологии в гостиничном и турист-ском менеджменте : учебное пособие. М.: Изд-во РМАТ, 1997.
9. Родигин Л.А. Компьютерный бухгалтерский учет в туристских фир-мах: Учебник / РМАТ. М.: Советский спорт, 2003.
10. Сеселкин А.И., Шангин В.Ф., Шангина И.В. Основы информацион-ных технологий : учебное пособие. М: Советский спорт, 2000.
11. СУБД Access в менеджменте туризма и гостеприимства: учебное пособие / Ф.А. Гурьянова, Л.А. Зуева, И.С. Карели и др.; под общей ред. Л.А. Родигина. М.: РИБ «Турист», 2001.
12. Цикин В.П., Цикина Т.И. Решение прикладных задач менеджмента гостеприимства на Access: учебное пособие / под общ. ред. В.П. Цикина. М.: РИБ «Турист», 2003.
13. Официальный сайт туристического агентства «Саквояж»: sv-omsk.ru