Глава 1. Теоретические аспекты обеспечения качества туристиче-ских услуг
1.1. Понятие качества туристических услуг и значение его повышения на современном этапе
Факторами, сдерживающими развитие въездного туризма в Россию, яв-ляются: образ России как страны, непривлекательной для туризма, создаваемый отдельными зарубежными и отечественными средствами массовой информа-ции; отсутствие за рубежом государственной некоммерческой рекламы турист-ских возможностей страны, в том числе посредством участия в международных выставках и деятельности финансируемых государством загранпредстави-тельств по туризму; неблагоприятный для туристских посещений визовый ре-жим, заключающийся в завышенной стоимости виз, длительных сроках их вы-дачи; неразвитая туристская инфраструктура, высокий моральный и физиче-ский износ существующей материальной базы, малое количество гостиничных средств размещения туристского класса; отсутствие благоприятного режима для инвестиций в средства размещения туристов и иную туристскую инфра-структуру; невысокое качество обслуживания во всех секторах туристской ин-дустрии, в том числе несоответствие цены и качества размещения в гостиницах.
Повышение качества обслуживания в сфере туризма на государственном уровне должно осуществляться путем: разработки и внедрения современной классификации гостиничных средств размещения; создания современной сис-темы подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров, в том числе внедрения квалификационных требований к работникам индустрии ту-ризма, соответствующих потребностям работодателей, и базирующихся на них современных образовательных стандартов; создания и реализации учебных программ, соответствующих отраслевым потребностям и предусматривающим практическое обучение персонала, в том числе внутригостиничный и внутри-фирменный тренинг.
Если устранение первых пяти перечисленных факторов в большей мере зависит от государства, то устранение последнего фактора, а именно невысо-кого качества обслуживания во всех секторах туристкой индустрии возможно уже на уровне туристических организаций.
Таким образом, качество туристского обслуживания является одним из факторов привлекательности образа России на международном туристическом рынке.
Понятие качество туристических услуг включает в себя качество испол-нения услуги, а также качество обслуживания населения.
В действующем законодательстве РФ нет понятия «качество туристиче-ских услуг» как такового. Тем не менее, законодательство дает ответ на вопрос, что такое качество туристических услуг. Рассмотрим собственно понятие «ка-чество».
Качество - это совокупность потребительских свойств товара, удовлетво-ряющих конкретную потребность. Или философское определение - качество есть существенная определенность товара, в силу которой он является данным . Политика в области качества может быть сформулирована в виде принципа деятельности или долгосрочной цели и включать: улучшение экономического положения предприятия; расширение или завоевание новых рынков сбыта; дос-тижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих фирм; ориентацию на удовлетворение требований потребителей определенных отраслей или определенных регионов; освоение изделий, функциональные воз-можности которых реализуются на новых принципах; улучшение важнейших показателей качества продукции; снижение уровня дефектности изготавливае-мой продукции; увеличение сроков гарантии на продукцию; развитие сервиса.
Обеспечение качества продукции - это совокупность планируемых и сис-тематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества, чтобы продукция удовлетворяла требованиям к качеству (рис. 1).
Управление качеством включает принятие решений, чему предшествует контроль, учет, анализ.
Улучшение качества постоянная деятельность, направленная на повы-шение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенст-вование элементов производства и системы качества.
Рис. 1 - Обеспечение качества
Механизм управления качеством продукции показан на рис. 2.
На рис. 2 система управления качеством представлена в концентрирован-ном виде. Здесь прежде всего выделена политика предприятия в области каче-ства. собственно система качества, включающая обеспечение, управление и улучшение качества.
В современном менеджменте качества сформулированы десять основопо-лагающих условий :
1. Отношение к потребителю как важнейшей составляющей данного про-цесса.
2. Принятие руководством долгосрочных обязательств по внедрению сис-темы управления фирмой.
3. Вера в то, что нет предела совершенству.
Рисунок 2 - Управление качеством продукции
4. Уверенность в том, что предотвращение проблем лучше , чем реагиро-вание на них , когда они возникают.
5. Заинтересованность, ведущая роль и непосредственное участие руко-водства.
6. Стандарт работы, выражающийся в формулировке ноль ошибок.
7. Участие работников фирмы, как коллективное, так и индивидуальное.
8. Увеличение основного внимания совершенствованию процессов, а не людей.
9. Вера в то, что поставщики станут Вашими партнерами, если будут по-нимать Ваши задачи.
10. Признание заслуг.
С позиции потребителя качество изделия степень удовлетворения тре-бований потребителя.
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ 6
1.1. ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ И ЗНАЧЕНИЕ ЕГО ПОВЫШЕНИЯ НА СОВРЕМЕННОМ ЭТАПЕ 6
1.2. НОРМАТИВНОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ КАЧЕСТВА И СЕРТИФИКАЦИИ ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ В РФ 14
1.3. РОЛЬ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ В ПОВЫШЕНИИ КАЧЕСТВА ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ 35
2. ГЛАВА АНАЛИЗ ОСНОВНЫХ НАПРАВЛЕНИЙ В УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «АРАРАТ ПАРК ХАЯТТ МОСКВА» 43
2.1. КРАТКАЯ ТЕХНИКО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ «АРАРАТ ПАРК ХАЯТТ МОСКВА» 43
2.2. АНАЛИЗ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И СТРУКТУРЫ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЦЕЙ «АРАРАТ ПАРК ХАЯТТ МОСКВА» 45
2.2.1 Характеристика организационной структуры 45
2.2.2 Технико-экономические характеристики отеля 51
2.3. Анализ качества предлагаемых гостиничных услуг «Арарат Парк Хаятт Москва» 57
ГЛАВА 3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ТУРИСТСКИХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «АРАРАТ ПАРК ХАЯТТ МОСКВА» 64
3.1 СТРАТЕГИЧЕСКИЕ НАПРАВЛЕНИЯ РАБОТЫ ПО ПОВЫШЕНИЮ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 64
3.2. ОЦЕНКА ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ВНЕДРЕНИЯ МЕРОПРИЯТИЙ УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА В «АРАРАТ ПАРК ХАЯТТ МОСКВА» 71
3.3. ВЫРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 75
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 85
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 88
1. ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВО 88
2. НАУЧНАЯ И УЧЕБНАЯ ЛИТЕРЕРАТУРА 89
1. Законодательство
1. Конституция РФ от 12.12.93.-Официальное издание М.; 1993.-
2. Гражданский кодекс РФ от21.10.94г. Отдельное издание. Изд. «Про-спект», М.; 2001.-
3. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах тури-стской деятельности в Российской Федерации" Информационно-справочная система «ГАРАНТ».
4. Федеральный закон от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ О лицензировании отдельных видов деятельности // Российская газета от 10 августа 2001 г.
5. Федеральный Закон РФ от 10 июня 1993 г. ФЗ № 5151-1 «О сертифи-кации продукции и услуг» (в редакции федеральных законов от 27 декабря 1995 г., 2 марта 1998 г., 31 июля 1998 г.
6. Федеральный закон от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ «О техническом регулировании».
7. Постановление Правительства РФ от 24 янаря 1998 г. № 83 О спе-циализированных службах по обеспечению безопасности туристов
8. Перечень работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации, ут-вержден постановлением Правительства РФ от 13 августа 1997 г. № 1013
9. Письмо Госстандарта России от 14 августа 2000 г. № ЮГ-110 19/2558 О сертификации туристских услуг и услуг средств размещения
10. ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Класси-фикация гостиниц».
11. ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».
12. Правила по проведению сертификации в Российской Федерации, ут-вержденные постановлением Госстандарта России от 10 мая 2000 г. № 26.
13. Правила сертификации работ и услуг в Российской Федерации, утвер-жденные Постановлением Госстандарта Российской Федерации от 5 августа 1997 года №17 «О принятии и введение в действие правил сертификации».
14. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство каче-ством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертифи-кации Госстандарта России (ВНИИС), 2003. 68 с.
15. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Система менеджмента качества. Основные термины и словарь. - М.: Госстандарт РФ, 2001.
16. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Требования. - М.: Госстандарт РФ, 2001.
17. ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Рекомендации по улучшению деятельности. - М.: Госстандарт РФ, 2001.
2. Научная и учебная литерература
18. Адлер Ю. Восемь принципов, которые меняют мир. // Стандарты и ка-чество 2002 №1 С.65-69
19. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник.- М.: ИНФРА.-М, 2000.
20. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер. с англ.-М.: Аспект Пресс, 1995.
21. Глудкин О.П., Горбунов Н.М., Гуров А.И., Зорин Ю.В. Всеобщее управление качеством. М.: Радио и связь, 2001.
22. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. 185 с.
23. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 2004. 86 с.
24. Зайцева Н.А. /Менеджмент в социально-культурном сервисе и туриз-ме: учебник для студ. высш. учеб. заведений// Москва, «Академия», 2003.
25. Зорин И.В. Менеджмент персонала. Планирование карьеры в туризме. Учебник. М., РМАТ, 1997 г.
26. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие Минск: ООО «Новое знание», 2000. 180 с.
27. Кириллов А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме. С-Пб.: Изд-во С.-Петербургского университета, 1996.
28. Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд. 2004. - №2. С. 13
29. Ковалев С.Н. Экономические механизмы развития въездного туризма в крупном городе. СПб., 1998.
30. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и ту-ризм (пер. с англ. под ред Р.Б. Ноздревой) , М.: ЮНИТИ, 1998
31. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. М., 1998.
32. Круглов М.Г. Менеджмент систем качества, 2003. 289 с.
33. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд. - 2003. - №6. С. 14
34. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. М.: Товарищ, 2004. 286 с.
35. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «САС ПЛЮС»,2002.126 с.
36.
37. Лесник А.Л.,. Чернышев А.В / Организация и управление гостинич-ным бизнесом - М.: Издательский дом «Альпина», 2001. 212 с.
38. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. 187 с.
39. Никитин В.А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000 - СПб.: Питер, 2002.
40. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: Учебное пособие. СПб.: ГИЭА, 2005.
41. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов / 2-е изд., доп. и перераб. М.: Экономика, 2003.
42. Родионов В.В. Управление качеством: Учебное пособие. Новоси-бирск: НГАЭиУ, 2004.
43. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: Экономика туризма. М.: Финансы и статистика, 1998. 208 с.
44. Парций Я.Е.Постатейный комментарий к Закону РФ "О защите прав потребителей" М.; 2001.-
45. Писаревский Е.Л. Туристская деятельность: Проблемы правового ре-гулирования. - Владивосток: Восток, 2002. 432 с.
46. Питер P. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. М.:ЗАО Изд-во БИНОМ, 2004. 174 с.
47. Полякова Т. Лицензирование турагентской деятельности // Учет в ту-ристической деятельности, 2003 . - № 3.
48. Пузакова Е.П., Честникова В.А. Международный туристический биз-нес. М., 1997.
49. Филлиповский Е. Е. Экономика и организация гостиничного хозяйст-ва. - М.: Турист, 2003. 190 с.
50. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2003. 168 с.
51. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. М.: Изд-во ГНОМ-ПРЕСС, 2002. 224 с.
52. Янкевич В. Безрукова Н. Туристический бум// Туризм. 2001. № 5. май.
53. Международный стандарт ИСО 9000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. 2-е изд.2000-12-15.ISO 2000.
54. Менеджмент качества. Новейшая философия // www.iso9000.ru.