ВВЕДЕНИЕ В последние годы происходят заметные изменения в системе организации общественного питания в нашей стране. По сравнению с началом 90-х годов ХХ века количество предприятий общественного питания резко увеличилось, повысились показатели их работы, улучшились качество и организация обслуживания. Рост благосостояния, возросшая деловая активность, все более ускоряющийся темп жизни, изменение менталитета россиян с ориентацией на западные общества потребления, необходимость более экономного использования рабочего времени - все это обуславливает активное развитие сети общественного питания. Люди стали лучше ориентироваться на рынке ресторанных услуг, как следствие, возрос интерес к этому виду отдыха у посетителей. Регулярное посещение ресторанов и кафе постепенно входит в привычку: это еще не норма, но уже не праздник. Посещение ресторанов и кафе стало хорошей традицией. Может быть, человек не может позволить себе ходить в такие заведения каждый день, но это уже перестало быть для него редкостью. Среднестатистический посетитель предпочитает демократичные заведения средней ценовой категории. На ресторанном рынке появляются самые разные заведения, занимая все ниши: не очень равномерно, но по всем направлениям. Конкуренцию выдерживают благодаря повышению уровня сервиса, расширению перечня предоставляемых услуг, в которые, например, входит заказ такси или возможность получить скидку в гостинице. Сегодня предпочитают открывать заведения среднего уровня и чуть выше: спрос на них быстрее растет. Появляется прослойка людей, у которых возникает желание посещать такие рестораны. Как правило, это либо бывшие посетители дешевых кафе, либо те, кто изначально предпочитает заведения со средним чеком 500 рублей. По-прежнему популярными остаются заведения, в которых представлены блюда итальянской кухни, возвращается стейковая кухня, входит в моду тайская еда. Ностальгические воспоминания вызывает советская кухня, которая сегодня достаточно востребована. Шеф-повар, как правило, берет за основу несколько блюд меню или отдает предпочтение национальной советской кухне - грузинской, армянской и др. В то же самое время выделился сегмент посетителей ресторанов, которые хотели бы обслуживания класса люкс, предполагающего авторскую кухню, набор дополнительных сервисных услуг, высококлассное обслуживание. Владельцы таких ресторанов пытаются выделить свои заведения, пытаясь завоевать своего клиента. Работа в классе ресторанов люкс - обслуживания отличается поиском новых форм обслуживания, которые могут выделить ресторан из ряда других и завоевать новых клиентов. В этом и состоит актуальность исследования. Предметом исследования выступает vip - сервисное обслуживание в ресторане авторской кухни. Объект исследования – сервис ресторана «Cafe Cipollino». Цель исследования - предложить новые виды сервисного обслуживания гостей на примере ресторана «Cafe Cipollino». В соответствии с поставленной целью определены задачи: рассмотреть теоретические основы сервисной деятельности ресторанов; дать организационно-экономическую характеристику предприятию; исследовать систему сервисного обслуживания VIP-гостей в ресторане; выработать предложения по совершенствованию обслуживания VIP-клиентов; оценить экономический эффект от предложенных мероприятий. Структурно работа состоит из следующих разделов: введения, трех логически связанных глав, заключения и списка использованных источников. Для исследования в работе использованы как специальная литература по теме проекта, так и результаты маркетинговых исследований, проведенных рестораном «Cafe Cipollino», Интернет – источники и материалы СМИ.
ВВЕДЕНИЕ 2 1. Теоретические аспекты управления и организации ресторанными комплексами 4 1.1 Классификация ресторанов 4 1.2 Технология ресторанного сервиса 12 1.3 Тенденции развития ресторанного бизнеса 18 2. Анализ организации деятельности ресторана «Cafe Cipollino» 28 2.1 Организационно-экономическая характеристика деятельности предприятия в «Cafe Cipollino» 28 2.2 Исследование организации обслуживания гостей в «Cafe Cipollino» 37 2.3 Выявление направлений совершенствования технологии обслуживания гостей в «Cafe Cipollino» на основе опроса гостей 47 3. Разработка мероприятий по совершенствованию технологии обслуживания VIP – гостей в «cafe Cipollino» 55 3.1 Разработка программы повышения квалификации персонала 55 3.2 Разработка и предложение детского меню. 61 3.3 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий 65 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 72 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 76 ПРИЛОЖЕНИЕ 1 78 ПРИЛОЖЕНИЕ 2 79 ПРИЛОЖЕНИЕ 3 80 ПРИЛОЖЕНИЕ 4 81
1. Акурова Н., Крупцов А. Азбука ресторанного сервиса. М: Юнити-Дана, 2004. 2. Алексеев Д. Конкуренция обостряется.// Ресторанные ведомости, № 80, 2008.- с.43 3. Арунова Н. Персонал в ресторане. М.: ИНФРА-М, 2006. 4. Алексеев Д. Конкуренция обостряется.// Ресторанные ведомости, № 137, 2010. 5. Алексеев Д. Крепкие сети ресторанного дела// Ресторанные ведомости № 80, 2005 6. Алексеев Д. Успешный ресторан – эмоции и расчет// Ресторанные ведомости , № 82, 2006. 7. Балюра Е. Маркетинг ресторана // Ресторатор, № 3, 2005. 8. Березин И.С. Маркетинг и исследования рынков. - М.: Русская Деловая Литература, 2007. 9. Богушева В. И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. Ростов-на-Дону: Феникс, 2007. 10. Борисова Ю. Н., Гаранин Н. И. и др. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. М.: РМАТ, 2007. 11. Бородина В. В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Учет, налоги, маркетинг, менеджмент. М.: Книжный мир, 2007. 12. Великанова О. Как преуспеть в ресторанном бизнесе // Ресторанные ведомости, 2006, № 9. 13. Волокова И. В., Миропольский Я. И., Мумриков Г. М. Ресторанный бизнес в России. С чего начать и как преуспеть. М., 2007. 14. Кондратьев К.В. Организация производства на предприятиях общественного питания. Улан-Уде : ВСГТУ, 2007. 15. Кучер Л.С., Шкуратова Л.М., Ефимов С.Л., Голубева Т.Н. Ресторанный бизнес в России. Технология успеха. М: ТрансЛит, 2007. 16. Людковская А. Самый обыкновенный сегмент. // журнал FoodService, 2009, № 3, с.43 17. Магура МЛ., Курбатова М.И.. Современные персонал - технологии. М.: ЗАО «Бизнес-школа « Интел-Синтез», 2007. 18. Наволоцкая Я.Е. Руководство современного менеджера ресторана. Решение проблем день за днем. М:Вершина, 2007. 19. Оробейко Е.С., Шредер Н.Г. Организация обслуживания: рестораны и бары: Учебное пособие. - М: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006. 20. Устав ООО «Cafe Cipollino». 21. Попов С.Г. Управление персоналом. Учебное пособие.//Ось-89, 2008. 22. Руководство по открытию кальянной //Идеи реального бизнеса http://www.womanbusiness.ru/idey502.htm 20.10.2010. 23. Радченко Л.А. Обслуживание на предприятиях общественного питания. – М.: Феникс, 2004. 24. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. М: Магистр, 2007. 25. Смагина И.Н., Смагин ДА. Организация коммерческой деятельности в общественном питании. - М: Эксмо, 2005. 26. Середа Н. Беби-бум или как найти новых клиентов// Менеджмент, № 12, 2009 - с.43 27. Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. – М.: Академия, 2006. 28. Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т. Ю. Базарова, Б.Л.Еремина. - М.: Банки и биржи: ЮНИТИ, 2007. 29. Эбохон А. Лучшие материалы: выбор по ГОСТу//Event Market. 2006. №12. с. 31-32.