Введение С точки зрения бизнеса отель является предприятием по производству и предоставлению услуг (гостиничного продукта) коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю. В эту концепцию входит несколько факторов : место расположения, от которого зависит удобство доступа к отелю и привлекательность его окружения (инфраструктуры) для гостя, которая зависит во многом и от цели посещения (бизнес, отдых, обучение и т.д.) средства обслуживания (удобства) - спальни, рестораны, бары, рекреационные удобства, - доступные для клиентов и дифференцированные по типам, размерам, цене уровень сервиса, включающий ассортимент услуг, наличие разных видов удобств, их стиль и качество, и способствующий удовлетворению потребностей клиентов имидж -обеспечение благоприятного восприятия отеля, известного клиентам. Имидж отеля определяется его месторасположением, предлагаемыми услугами и удобствами, внешним восприятием и внутренней атмосферой отеля, квалификацией обслуживающего персонала и т.п., цена - выражает стоимость обслуживания. В качестве иллюстрации приведем пример сопоставления цены и качества обслуживания на основе метода экспертных оценок. Основные тенденции в развитии гостиничного бизнеса являются: • распространение сферы интересов гостиничного бизнеса на продукты и услуги, ранее предоставляемые предприятиями других отраслей (например, организации питания, досуга, развлечений, выставочной деятельности и др.); • развитие демократизации гостиничной индустрии, способствующей повышению доступности гостиничных услуг для массового потребителя; • усиление специализации гостиничного бизнеса, позволяющей более четко ориентироваться на определенные сегменты потребителей с учетом различных признаков; • глобализация и концентрация гостиничного бизнеса ; • персонификация обслуживания и полная концентрация на запросах и потребностях клиентов; • широкое внедрение новых средств коммуникации и информационных технологий, позволяющее проводить глубокую и системную экономическую диагностику; • внедрение новых технологий в деловую стратегию гостиничных предприятий, в частности широкое использование сети Интернет с целью продвижения гостиничных продуктов и услуг. Основными задачами в сфере гостиничного бизнеса становятся создание конкурентных преимуществ и повышение конкурентоспособности, создание стабильной клиентуры через умение найти своего клиента, поиск и создание новых путей развития, постоянное обновление собственной политики с учетом динамично развивающегося рынка гостиничных услуг. Объект исследования – гостиница «Президент-Отель» г.Москва. Предмет исследования – маркетинговая деятельность в гостеприимстве. Цель работы – на основе данных, полученных во время прохождения практики провести анализ деятельности гостиницы «Президент-Отель» г.Москва и предложить рекомендации по ее совершенствованию..
Введение 3 1. Общая характеристика предприятия 5 2. Управление производством 14 3. Управление персоналом 17 4. Информационная система управления 23 5. Финансовый менеджмент 25 6. Управление маркетингом 29 Заключение 44 Литература и источники 47
1. ГОСТ Р 50645-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц 2. СНиП 2.08.02-89. «Общественные здания и сооружения». 3. Правила технической эксплуатации гостиниц и их оборудования. 4. Закон РФ «О безопасности». 5. Правила пожарной безопасности в России ППБ-01-93. 6. Международные стандарты. Управление качеством продукции. ИСО 9000 – ИСО 9004, ИСО 8402. – М.: Изд-во стандартов, 1988. – С.41. 7. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. – Минск.: Новое знание,2002. – 336 с. 8. Климанов В.П. Комплексная модель эффективности процессов жизненного цикла продукции / Климанов В.П., Солдатов А.В. Комплексная модель эффективности процессов жизненного цикла продукции // 4-я Всероссийская научно-практическая конференция «Информационные технологии в управлении и учебном процессе вуза»: Тез. докл. Владивосток, 2009. 9. Кулибанова В.В. Маркетинг сервисная деятельность. СПб.: «Питер», 2007, 240 с. 10. Менеджмент в индустрии гостеприимства/ Под ред. Шмалена Г.П. - М.: Экономика, 2006. – 197 с. 11. Менеджмент в сфере услуг (учебник) 2007 г. 12. Менеджмент организации: Учебное пособие / Под ред. 3. П. Румянцевой, Н. А. Саломатина. М.: ИНФА-М, 2006. – 522 с. 13. Пациорковский, В.В. Сфера услуг населению: состояние и перспективы развития. Дисс. на соиск. уч. степ. д..э.н. – СПб, 2004. 14. Рикардо Мачадо. Маркетинг для малых предприятий. Спб «Питер Паблишинг, 2008 15. Сенин, В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: учеб. пособие для вузов. - М.: Финансы и статистика, 2007. - 139 с. 16. Софина, Т.Н. Сфера услуг: трансформации в рыночной экономике. – СПб: Изд-во СПбНУЭФ, 2006. 17. Станковская, И.К. Экономическая теория: Микроэкономика и макроэкономика - аналитическая база для решения бизнес-задач: Учеб. - М.: Эксмо: Мирбис, 2006. - 443 с. 18. Тихомирова, А.В. Современные проблемы качества гостиничных услуг. // Актуальные проблемы права России и стран СНГ - 2005: Материалы 7 междунар. науч.-практ. конф., 7-8 апр. 2005 г. - Челябинск: Издательство ЮУрГУ, 2005. - Ч. 2. - С. 110-111. 19. Туватова, В.Е. Повышение эффективности маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе. //Маркетинг в России и за рубежом. - 2008. - №1. - С. 92-97. 20. Туризм и гостиничное хозяйство: Учеб. пособие для вузов/ Под ред. Л.П. Шматько. - М.; Ростов н/Д: Март, 2005. - 346 c. 21. Туризм и гостиничное хозяйство: Учеб. пособие для вузов/Л.П. Шматько, Л.В. Жолобова, Г.И. Ляшко и др. - М.; Ростов н/Д: ИЦ МарТ, 2008. - 346 с. 22. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. – М.ЮНИТИ, 2006. – 437 с. 23. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Организация и управление в сфере услуг СПб.: «Питер» 2-е изд. 2009, 752 с.