Введение Данная курсовая работа посвящена теме: «Организация работы служебных, дополнительных и сопутствующих услуг». Актуальность выбора темы объясняется тем, что потребность в гостиничных услугах появилась с тех пор, как люди начали путешествовать. Поскольку спрос рождает предложение, появились предприятия, обеспечивающие предоставление услуг по организации размещения и проживанию, а также сопутствующих им видов дополнительного обслуживания. В настоящее время туризм выходит на лидирующие позиции в некоторых странах мира среди других отраслей экономики по объему продаж, поэтому значение гостиничного сектора и сферы гостеприимства вряд ли можно переоценить. Перспективы гостиничного бизнеса в России также очевидны. Интенсивное развитие гостиничного бизнеса в России на фоне стабильных экономических показателей вследствие повышения цен на нефть создают предпосылками для роста объема прямых иностранных инвестиций в страну. Степень изученности данного вопроса является средней. Свои труды проблемам организации предоставления комплекса услуг сферы гостеприимства и их классификации посвящали такие отечественные ученые как: Кусков А.С., Саак А.Э., Тимохина Т.Л. и др. Методологическую основу исследования составили теоретические принципы маркетинга услуг, развиваемые в работе К. Лавлока «Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия». Предметом изучения в работе является система гостиничных услуг на современном этапе, а объектом - организация обслуживания клиентов в московской гостинице «Севастополь». Целью написания данной работы является изучение особенностей служебных, дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице, рассмотрение конкретной технологии организации их действия. С учетом цели написания работы перед нами стоят следующие задачи: - рассмотреть понятие и классификацию гостиничных услуг; - охарактеризовать управление процессом обслуживания; - дать общую характеристику исследуемой гостиницы «Севастополь»; - описать организационно-функциональную структуру гостиницы «Севастополь» и организация предоставления услуг в ней. Для решения поставленных задач в работе использовались следующие методы исследования: анализ и обобщение научной литературы по исследуемой проблеме; изучение законодательных актов, нормативно-правовой документации, методы сравнительного анализа, классификации, объяснительных схем. Исследование по данной теме тесно связанно с различными экономическими, юридическими и психологическими аспектами. Экономическая сторона вопроса определяет способы повышения рентабельности предприятия, юридические аспекты определяют логическую и правовую основы оказания гостиничных услуг, а психологические - обусловлены взаимодействием клиентов и обслуживающего персонала. Вся курсовая работа включает 32 страницы машинописного текста, состоит из двух глав, четырех подпунктов, списка литературы и приложений, детализирующих ее содержание. Первая теоретическая глава позволяет понять сущность классификации гостиничных услуг и методику моделирования процесса обслуживания. Вторая, аналитическая глава на конкретном примере показывает организацию работы служебных, дополнительных и сопутствующих услуг в московской гостинице. Библиографический список включает 23 наименования, содержащих научную литературу, учебники, статьи периодических изданий и электронный источник.
Введение…………………………………………………………………………...3 1. Услуги как инструмент повышения конкурентоспособности………………5 1.1. Понятие и классификация гостиничных услуг……………………………..5 1.2. Управление процессом обслуживания…………………………………….11 2. Организация служебных, дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Севастополь»……………………………………………………….19 2.1. Характеристика гостиницы «Севастополь»……………………………….19 2.2. Организационно-функциональная структура гостиницы «Севастополь» и организация предоставления услуг……………………………………………..21 Заключение……………………………………………………………………….33 Список использованной литературы…………………………………………...35 Приложения……………………………………………………………………...37
1. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. – М.: Академия, 2009. – 224 с.
2. Бисько И.А., Маевская В.А., Паксюткина Е.А. Организация обслуживания туристов / Tourism Service Organization. – М.: КноРус, 2010. – 192 с.
3. Боголюбов В.С., Быстров С.А. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. – М.: Академия, 2008. – 402 с.
4. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Учет, налоги, маркетинг, менеджмент. – М.: Книжный мир, 2001. – 176 с.
5. Войткевич Н.И., Рябова Е.Н. Конкурентные стратегии на рынке гостиничных услуг // Вестник Самарского государственного экономического университета. 2009. № 59. С. 15-21.
6. Горенбургов М.А., Медведев А.Л. Бизнес-планирование в гостиничном и ресторанном деле. – М.: Д.А.Р.К., 2007. – 200 с.
7. Джаладян Ю.А. Кусков А.С. Основы туризма: Учебник. – М.: КноРуС, 2008. – 400 с.
8. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. – М.: Академия, 2010. – 208 с.
9. Жмулина Д.А. Правовое регулирование деятельности по оказанию гостиничных услуг :Автореф. дисс. … канд. юрид. наук – СПб.: Санкт-Петербургский государственный университет, 2009. – 162 с.
10. Копытина Е.В. Отечественное гостиничное хозяйство в советский и современный периоды // Микроэкономика. 2010. № 3. С. 95-99.
11. Кусков А.С. Гостиничное дело. – М.: Дашков и Ко, 2008. – 328 с.
12. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. – М.: Вильямс, 2005. – 1008 с.
13. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: Академия, 2008. – 208 с
14. Нетребко А.В.. Формирование системы управления качеством гостиничных услуг : диссертация ... кандидата экономических наук : 08.00.05. - Сочи, 2004. - 214 с.
15. Отнюкова М.С., Черняева Т.И. Туризм, потребление, коммуникация: социальное конструирование и управление. Монография. – Саратов, Cарат. гос. техн. ун-т., 2008. – 160 с.
16. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве. – М.: Юнити-Дана, 2005. – 192 с.
17. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). – СПБ, Питер, 2008. – 432 с.
18. Садардинова Л.К. Гостиничные услуги // Туризм: право и экономика. 2007. № 1. С. 6-10.
19. Скобкин С.С. Стратегия развития предприятия индустрии гостеприимства и туризма. – М.: Инфра-М, 2010. – 432 с.
20. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы. – М.: Инфра-М, 2007. – 256 с.
21. Учитель Ю.Г., Учитель М.Ю. SWOT-анализ и синтез - основа формирования стратегии организации. – М.: Либроком, 2010. – 328 с.
22. Юдникова Е.С., Милова Н.С. Создание конкурентного преимущества предпринимательской структуры на рынке гостиничных услуг // Проблемы современной экономики. 2009. № 03. С. 403-405.
23. http://www.hotel-sevastopol.ru/index.php - официальный сайт центра бронирования гостиницы «Севастополь»