Введение
Мировой финансовый кризис, развивающийся с 2007 года, является в данный момент основным трендом, определяющим состояние экономик большинства стран мира. Зародившись на рынке секьюритизированных ипотечных активов в США, кризис поставил на грань выживания мировую банковскую систему, привел к рецессии во всех развитых странах, подорвал рост в развивающихся экономиках, а также спровоцировал беспрецедентный уровень государственного вмешательства в экономику.
Актуальность темы исследования обусловлена тем, что усиление процесса глобализации, переход к мировым интегрированным технологическим системам Интернет, процесс вхождения России в ВТО, интенсивный рост конкуренции в различных сферах экономики, активная позиция дочерних иностранных банков, развитие технологий в сфере телекоммуникаций определяют необходимость расширять и качественно изменять взаимоотношения банков и их клиентов на рынке банковских услуг.
Расширение бизнеса требует от банка организации оперативной, удобной системы обслуживания клиентов, создавая возможности самообслуживания клиентов из дома, офиса или мультимедийного киоска, а также эффективного мониторинга предоставления банковских услуг. Однако традиционные способы предоставления услуг клиентам не позволяют добиться этого. Переход к электронным банковским услугам с использованием новейших информационных технологий - одна из современных тенденций развития банковского бизнеса.
Использование передовых технологий в банковском обслуживании позволяет банкам дифференцированно работать с клиентами в зависимости от их индивидуальных предпочтений, сделать доступной банковскую услугу в любое время посредством дистанционного обслуживания, минимизировать издержки, усовершенствовать обслуживание, повысить качество предлагаемых банковских услуг, усилить конкуренцию в банковской сфере. За последние 5 лет рынок электронных банковских услуг в России динамично развивается. Объем рынка электронных услуг в платежных системах в России в 2006 году составил 9,1 млрд. долл. США. Вместе с тем имеют место факторы, которые стимулируют развитие рынка электронных банковских услуг, так и тормозят рост.
Развитие автоматизированных информационных технологий и появление дистанционных способов оказания банковских услуг в российской банковской практике обратили внимание ученых на анализ проблем становления и развития электронных банковских услуг. Здесь можно выделить исследования Валенцевой Н.И., Дика В.В., Иванова А.Н., Коробовой Г.Г., Коробова Ю.И., Мининой Т.Н., Муравьевой А.В., Рудаковой О.С., Тавасиева А.М.
Актуальность и недостаточная теоретическая и практическая разработанность важных аспектов становления и развития электронных банковских услуг, их продвижения на отечественном рынке определили выбор темы дипломного исследования, цель и задачи.
Цель написания данной дипломной работы разработка мероприятий повышения эффективности деятельности коммерческого банка по отношению к клиентской базе банка.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
Проанализировать сущность и значение системы «Банк-клиент» для банковской организации;
Исследовать состояние российского банковского сектора и проблемы эффективности деятельности российских банков.
Исследование основных принципов работы банка с клиентами в динамике.
Выявление проблем, возникающих при работе с физическими и юридическими лицами.
Разработка комплекса мер, направленных на решение выявленных проблем.
Освещение проблем, решение которых будет способствовать реализации предложенной концепции.
Объектом исследования является ОАО Сбербанк России.
Предметом исследования в данной работе являются принципы работы банка с клиентами, объектом Сбербанк России. В работе использовалась учебная и методическая литература, а также статистические материалы.
Теоретическую и методическую основу работы составили публикации отечественных и зарубежных экономистов, законодательные и нормативные документы, регулирующие деятельность коммерческих банков, материалы периодической печати по тематике выпускной квалификационной работы.
Методологической основой исследования послужили: системный подход, ряд общетеоретических методов анализа, методы группировки, сравнения, аналитических выборок и др.
Информационная база исследования формировалась на основе законодательных и нормативных актов Российской Федерации и Центрального Банка Российской Федерации, официальных статистических данных, публикуемых Банком России, Росстатом России и другими официальными органами; использовались монографии и научные статьи отечественных и зарубежных авторов, периодической печати и сети Интернет.
Структура данной работы, изложена на __ страницах и состоит из введения, трех глав и заключения, содержит список источников, включающий __наименований, проиллюстрирована __ таблицами, __ рисунками.
Оглавление
Введение 4
Глава 1. Система «Банк-Клиент» в работе банковского сектора Российской Федерации 7
1.1. Система «банк-клиент»: преимущества перед традиционными способами обслуживания 7
1.2 Услуги, предоставляемые банками РФ и зарубежными банками 10
1.3 Сегментация рынка банковских услуг 20
Глава 2. Анализ организации работы с клиентской базой на примере ОАО Сбербанк России 35
2.1 Краткая характеристика работы банка с клиентом 35
2.2 Динамика качественного изменения работы банка с клиентом в период 2007-2009 38
2.3 Анализ эффективности системы «Банк-Клиент» в коммерческом банке 49
Глава 3. Мероприятия, направленные на привлечение новых клиентов и повышение конкурентоспособности банка 57
3.1 Проблемы и пути их решения при работе с физическими и юридическими лицами 57
3.2 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий 64
3.3 Освещение проблем, решение которых позволит реализовать данную концепцию 68
3.4. Совершенствование системы «Банк-Клиент» 72
Заключение 77
Список использованной литературы 79
Приложение 1. 83
Список использованной литературы
1. Азоева О. Банковский маркетинг и эффективность работы обменного пункта // Маркетинг, № 6, 2008 г.
2. Александрова Н.Г., Александрова Н.А. Банки и банковская деятельность для клиентов. СПб., 2002.
3. Алексеева М. М. Планирование деятельности фирмы: Учебно-методическое пособие. М.: Финансы и статистика, 2004. 200 с.
4. Алексеева С. Инвестиционные банки - перспективный вид бизнеса. // Обозрение \"Территория риска\". №12, 2008.
5. Алихашкина Е. Маркетинговая деятельность банка // Практический маркетинг. 2009 г. № 3
6. Ананьев Д.Н. Банковский сектор России: итоги и перспективы развития // Деньги и кредит. - 2009. - № 3. - С. 3 - 9.
7. Афитов Э.А. Планирование на предприятии: Учебное пособие.-Мн.: Высш.шк., 2006 340 с.
8. Балабанов И.Т. Анализ и планирование финансов хозяйствующего субъекта: Учеб. пособие. М.: Финансы и статистика, 2004. 220 с.
9. Басовский А. В. Прогнозирование и планирование в условиях рынка: Учебное пособие. М.: ИНФРА М, 2006 150 с.
10. Белоглазова Г.Н. Современные тенденции развития банковского бизнеса. // Вестник ОГУ. №4, 2009.
11. Белоглазова Г.Н. Современный банковский бизнес. Ответы на вызов нового времени. // Проблемы современной экономики. №1, 2009.
12. Бухалков М.И. Внутрифирменное планирование: Учебник.-2-е изд., испр. и доп.-М.: ИНФРА-М,2005 400 с .
13. Вил Р.В., Палий В.Ф. Управленческий учет. - М.:ИНФРА-М, 2005. 200с.
14. Винокуров Д Роль и место маркетинга в экономической деятельности банка // Банковский маркетинг, № 1-2009
15. Волошин И.В. Анализ денежных потоков коммерческого банка // Оперативное управление и стратегический менеджмент в коммерческом банке.- 2004.- № 4.
16. Гамбаров В. В. Статистическое моделирование и прогнозирование. Учебник. М.: Учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ, 2004 200 с.
17. Гнездилова Л.И., Леонов А.Е., Стародубцева О.А. Основы планирования: Учеб. пособие / Под ред. Л.И. Гнездиловой. Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2006. 165 с .
18. Годовые отчеты о деятельности Сбербанка, 2006-2008 г.
19. Голубков Е. П. ОРГАНИЗАЦИЯ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В БАНКЕ: Цели и задачи банка // Маркетинг, № 3-2007
20. Голубков Е. П., Маркетинг в банке // Маркетинг в России и за рубежом, № 12-2007
21. Горбунова Н. Н. Финансовое право. Учебное пособие. М.: ЮНИТИ, 2006.-560 с.
22. Горемыкин В.А., Бугулов Э.Р., Богомолов А.Ю. Планирование на предприятии. Учебник.-М.: Информационно-издательский дом «Филин», 2006. 430 с.
23. Горфинкель В.Я. Экономика предприятия М.: ЮНИТИ, 2006. 200 с.
24. Горынина Г.Г., Семенюта О.Г. Стратегическое планирование деятельности коммерческого банка на основе методологии сценарного моделирования бизнес-процессов // Известия вузов. Северо-кавказский регион. Приложение по общественным наукам 2005 - №4.
25. Дадашев А. З., Черник Д. Г. Финансовая система России: Учебное пособие. М.: ИНФРА М, 2006 342 с.
26. Дамари Р. Банковский маркетинг и проблемы его совершенствования // Маркетинг в банках, № 2-2009
27. Джозеф Синки. Финансовый менеджмент в коммерческом банке и в индустрии финансовых услуг: Альпина Бизнес Букс, 2007 г.
28. Дмитриев О. В. Российские банка: на исходе золотого века. Учеб. пособие. - М.: ИНФРА-М, 2005. 200 с.
29. Долан Г. Д. Деньги.ю банковское дело и денежно кредитная политика. Учебник. М.: Питер, 2006. 400 с.
30. Друри Колин. Введение в управленческий и производственный учет: Пер. с англ. / Под ред. С.А. Табалиной. - М.: Аудит; ЮНИТИ, 2006.-560 с.
31. Евстигнеев Е.Н. Основы налогового планирования. - СПб.: Питер, 2006
32. Иванов А.Н. Организация маркетинга в коммерческих банках // Банковский маркетинг, № 32-2008
33. Ильин А.И., Синицына Л.М. Планирование на предприятии: Учебное пособие. В 2 ч. Ч2 тактическое планирование/ Под общей ред. А.И. Ильина. Мн. ООО «Новое знание», 2005. 280 с.
34. Кабушкин С. Н. Управление банковским кредитным риском. учебное пособие для вузов - М.: Новое знание, 2004
35. Камионский С. Менеджмент в российском банке: УРСС, 2000 г.
36. Карпова Т.П. Управленческий учет: Учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ, 2004 460с.
37. Кондраков Н.П. Бухгалтерский учет: Учеб. пособие. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2005. 200 с.
38. Красавина А. Н. Международные, валютные, кредитные и финансовые отношения. Учебное пособие М.: ИНФРА М, 2006 270 с.
39. Крутик Г. В. Основы финансовой деятельности предприятия. Учебник. - М.: ЮНИТИ, 2006.-300с
40. Липсиц И.В. Ценообразование и маркетинг в коммерческом банке: Учебное пособие: Наука, 2004 г.
41. Любимов О. Г. Основы экономических знаний. Учебник для вузов. - М.:ЮНИТИ,2006250с.
42. Максютов А.А. Банковский менеджмент: учебно-практическое пособие. - М.: Альфа-Пресс, 2006.
43. Пансков В.Г. Налоги и налогообложение в Российской Федерации: Учебник. - М.: МЦФЭР, 2005. 31 с.
44. Пещанская А. Р. Организация деятельности коммерческого банка. Учебник. М.: Информационно-издательский дом «Филин», 2006. 430 с.
45. по данным ЦБ РФ http://www.cbr.ru/ - Официальный сайт ЦБ РФ
46. Попков В.В. Конкуренция в банковской сфере. // Аналитический банковский журнал. №10(65), 2008.
47. Попков В.В. Специализация банков. // Вестник АРБ. №18, 2008
48. Попков В.В. Специализация банков. // Вестник АРБ. №10, 2009
49. Романова. М. Выбор и реализация маркетинговой стратегии в банке // Банковский маркетинг, № 5-2009
50. Романовский М.В. Финансы: Учебник - М.: Издательство «Перспектива»,Издательство«Юрайт»,2005.190с.
51. Рубченко М. О направлениях реформирования банковской индустрии. // Вестник АРБ. №13,09.
52. Севрук В. Т. Разработка стратегии маркетинга // «Банки и биржи», 5-2006
53. Секерин В. Д. Маркетинг и стратегия фирмы // Маркетинг, № 5-2008
54. Спицын И. О., Спицын Я. О., Маркетинг в банке // Маркетинг в России и за рубежом, № 4-2009
55. Тавасиев А.М. Управление банковским сектором России в условиях кризиса / Мехряков, В.Д. // Банк. дело. - 2009. - №№ 4 - 5
56. Улюкаев Л. Российский банковский сектор в условиях нестабильности на мировом финансовом рынке: проблемы и перспективы / Данилова, Е. // Вопр. экономики. - 2008. - № 3. - С. 4 - 19.
57. Хандруев А.А. Банковская система России 2009: стратегии выхода из кризиса. М.: консалтинговая группа «БФИ», 2009, с. 21
58. Царев В.В. Внутрифирменное планирование. СПб.: Питер, 2004 400 с
59. http://www.sbrf.ru/ -официальный сайт Сбербанка России