Глава 1. Сущность культуры делового общения в организации 1.1 Понятие, виды и формы делового общения Общение – искусство и наука, где важны не только природные способности, но и образование. От уровня развития коммуникативных способностей во многом зависит эффективность труда и успеха в достижении намеченных целей. По характеру и содержанию общение бывает деловое (формальное) и неформальное (светское, обыденное, бытовое) [1,15]. Деловое общение – это взаимодействие двух или более людей, направленное на согласование и объединение их усилий с целью налаживания отношений и достижения общего результата в ходе профессиональной деятельности. Особенностью делового общения является то, что оно не служит самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. Деловое взаимодействие организуется на основе принятых правил и норм, которые устанавливаются законодательными актами, служебными инструкциями, этическими кодексами, а также определяются принципами делового этикета. Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия, чем косвенное.
Введение 3 Глава 1. Сущность культуры делового общения в организации 6 1.1 Понятие, виды и формы делового общения 6 1.2 Правила делового и речевого этикета 13 1.3 Особенности и роль делового общения в социальной сфере 21 Глава 2. Анализ состояния делового общения на примере турфирмы «Питертур» 25 2.1 Краткая характеристика предприятия 25 2.2 Особенности мероприятий по повышению культуры делового общения 28 2.3 Меры по совершенствованию культуры делового общения 43 Заключение 61 Список литературы 66 Приложения 69
Учебная литература 1) Александров Д.Н. Риторика. Учебник. – М.: Флинта, 2010. – 15 с. 2) Андреева Г.М. Социальная психология: Учебник для высших учебных заведений. – М.: Аспект Пресс, 2009. – 33 с. 3) Анодина Н.Н. Документооборот в организации. – М.: Омега-Л, 2009. – 10 с. 4) Анодина Н.Н. Деловое письмо: методика составления и правила оформления. – М.: Омега-Л, 2011. – 105 с. 5) Анцупов А.Я. Социально-психологическая оценка персонала: Учеб.пособие. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. – 60 с. 6) Батаршев А.В. Психология управления персоналом. – М.: Изд-во Института психотерапии, 2009. – 15 с. 7) Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: Издательство Торговый Дом «Черда», 2010. – 192с. 8) Бишоф А.Р. Секреты эффективного делового общения. – М.: Омега-Л, 2010. – 94 с. 9) Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 84с. 10) Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебник. – 2-е изд. (Гриф МО РФ). – М.: ИНФРА-М, 2011. – 44 с. 11) Ботавина Т. А. Этика делового общения: учебное пособие.- М.: Инфра-М, 2010.- 354 с. 12) Джордж Р.Т. Деловая этика. – М.: Прогресс; РИПОЛ КЛАССИК, 2010. – 14 с. 13) Зарецкая Е.Н. Деловое общение: Учебник: В 2 т. – М.: Дело, 2011. – 10 с. 14) Зельдович Б.З. Деловое общение: учебное пособие.- М.: Издательство "Альфа-пресс", 2010.- 456 с. 15) Зорин И.В.Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 368с. 16) Зорина Г.И.Основы туристской деятельности М.: Российский спорт, 2010. – 325 с. 17) Зубарева О.Ю. Деловое общение: учебное пособие. Ч. 1. - Хабаровск: ХГАЭП, 2011.-80 с. 18) Карлоф Б. С. Деловая стратегия. - М.: «Финпресс», 2010. – 324 с. 19) Карцева Л.В. Этика и психология управленческого труда. – Казань: Школа, 2009. – 25 с. 20) Кашапов Р.Р. Курс практической психологии, или Как научиться работать и добиваться успеха. – М.: АСТ-Пресс Книга, 2011. – 96 с. 21) Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: финансы и статистика, 2009. – 308с. 22) Кибанов А. Я. Этика деловых отношений : учеб.пособие – М. : Инфра-М, 2010. – 18 с. 23) Крысько В.Г. Психология и педагогика в схемах и комментариях: Учеб.пособие. – СПб.: Питер, 2011. – 74 с. 24) Кудряева В.А. Организационная работа с документами: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 18 с. 25) Кузин Ф.А. Культура делового общения. – М.: Ось-89, 2010. – 100 с. 26) Кузнецов И.Н. Деловое общение: учебное пособие.- 2-е издание, стер. - М.: Дашков и К, 2009.- 528 с. 27) Лавриненко В.А. Психология и этика делового общения: учебник для вузов. – 4-е изд., перераб. и доп. – М. : ЮНИТИ, 2009.- 386 с. 28) Максименко О.И. Энциклопедия этикета. – М.: АСТ-Астрель, 2010. – 65 с. 29) Мясоедов С.П. Основы кросскультурного менеджмента: Как вести бизнес с представителями других стран и культур: Учебное пособие. – М.: Дело, 2009. – 50 с. 30) Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности : учеб.пособие. ─ 3-е изд. доп. и перераб. – СПб.: Знание, 2011.- 276 с. 31) Пиз А.Р. Язык жестов. – Минск: Парадокс, 2010. – 13 с. 32) Понуждаев Э.А. Управление персоналом: Учеб.пособие: Ч. 1, 2. – М.: МИЭП, 2010. – 25 с. 33) Серафино Л. С. Как уговорить покупателя. – М.: Эксмо, 2011. – 24 с. 34) Смирнов Г.Н. Этика деловых отношений: Учебник. – М.: ТК «Велби, Проспект», 2009. – 103 с. 35) Соловьев Э.Я. Современный этикет. Деловой и международный протокол. – М.: Ось-89, 2011. – 84 с. 36) Титова Л.Г. Деловое общение: учебное пособие. - М.: ЮНИТИ, 2011.- 271 с. 37) Ханиш Х.М. Деловой этикет для работы и карьеры: учебное пособие.- М.: ОМЕГА-Л, 2011.- 328 с. 38) Чернышова Л.И. Деловое общение: учебное пособие.- М.: ЮНИТИ-Дана, 2008.- 415 с. 39) Чирков В.И. Межличностные отношения, внутренняя мотивация и саморегуляция. Вопросы психологии. – М.: Московский психолого – социальный институт: Флинта, 2011. – 87 с. 40) Ягер Д.Р. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса.- М.: Альпина Бизнес Букс, 2009.- 314 с. Интернет – источники 41) Официальный сайт туристической компании ООО «Питертур» - http://www.pitertour.ru/