Введение
Актуальность темы исследования. Современное развитие инновационных предприятий определяется, прежде всего, совершенствованием организации торгово-технологических процессов, появлением новых, современных форм и методов продажи товаров, активным ростом торговых площадей, формированием и развитием крупных торговых сетей. Все эти факторы влияют на изменение инфраструктуры предприятий торговли в сторону усиления позиций более организованной сферы услуг. Тем не менее, для большинства современных предприятий торговли характерен минимальный учет пожеланий потребителей и применение стандартных приемов обслуживания. Проблема формирования качества услуг в системе розничной торговли актуальна и как никогда востребована в современном обществе.
Как известно, в макроэкономическом плане роль торговли имеет двойственный характер. С одной стороны, розничная торговля выступает как посредник между производителями товаров и их потребителями. С другой стороны – она сама является производителем услуг, именуемых как торговые услуги. Противоречие наступает в тот момент, когда потребитель, неудовлетворенный качеством товара, дает низкую оценку и качеству обслуживания в целом.
Будущее торговли обязательно должно базироваться на предоставлении потребителям качественных услуг в процессе реализации товаров. Высокая социальная ответственность предприятий розничной торговли заключается в умении управлять как качеством предложенных к реализации товаров, так и в обеспечении высокого уровня качества торговых услуг – своеобразного конкурентного преимущества. Современное качество услуг основано на взаимодействии потребителя с товаром (услугой), и измеряется в соответствии с удовлетворением его требований и пожеланий.
В настоящее время, в условиях роста количества торговых предприятий, значительного предложения товаров и усиления конкуренции, особую роль приобретает качественное обслуживание клиентов – непосредственно в месте приобретения товаров, как непременное условие развития в сложившейся ситуации. Большинство клиентов осуществляют смену приверженности определенному торговому предприятию на основе своих внутренних ощущений и оценок уровня качества торгового обслуживания. Если ожидания потребителей возрастают, а уровень торгового сервиса остается неизменным, то общий уровень удовлетворенности потребителей снижается. Поэтому ряд торговых предприятий достаточно осторожно подходят к рекламе качества своего обслуживания, и обещают покупателям только тот уровень сервиса, который они имеют возможность предоставить в настоящее время.
Введение 3
Глава 1. Теоретико-организационные основы менеджмента качества инновационного предприятия 8
1.1. Менеджмент качества: сущность и основные понятия 8
1.2.Роль менеджмента качества в обеспечении конкурентных преимуществ инновационного предприятия 11
1.3. Организационные аспекты внедрения системы менеджмента качества на инновационном предприятии 15
Глава 2. Анализ деятельности по управлению качеством инновационного предприятия ООО «МИГОМ» 19
2.1. Характеристика предприятия ООО «МИГОМ» 19
2.2. Анализ показателей деятельности ООО «МИГОМ» 26
2.3. Исследование работ по управлению качеством на предприятии ООО «МИГОМ» 30
Глава 3. Внедрение системы менеджмента качества инновационного предприятия на примере ООО «МИГОМ» 35
3.1. Разработка стратегии управления качеством ООО «МИГОМ» 35
3.2.Организация этапов внедрения системы менеджмента качества в ООО «МИГОМ» 42
3.3. Разработка мероприятия по обучению персонала ООО «МИГОМ» 50
Заключение 59
Список использованной литературы 61
Приложения
1. Гражданский кодекс Российской Федерации: Части первая, вторая и третья: с изм. и доп. на 15.09.08 г. – М.: Кодекс, 2009.
2. Федеральный закон от 8 февраля 2008 г. N 14-ФЗ \"Об обществах с ограниченной ответственностью\" // Российская газета. 2008. 17 февраля.
3. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 9001-2008 \"Системы менеджмента качества. Требования\": утв. постановлением Госстандарта РФ от 15 августа 2001 г. N 333-ст). – М.: Издательство стандартов, 2001.
4. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 9004-2008 \"Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности\": принят постановлением Госстандарта РФ от 15 августа 2007 г. N 334-ст. – М.: Издательство стандартов, 2008.
5. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 9000-2008 \"Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь\": принят и введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 15 августа 2008 г. N 332-ст. – М.: Издательство стандартов, 2009.
6. Азарова В. Н. Управление качеством. Том 1. основы обеспечения качества. М.: МГИЭМ, 2009. 326 с.
7. Алехина О., Павлуцкий А. Служба персонала: мифы и реалии // Управление персоналом. – 2009. – №10. – С. 13 – 15.
8. Аристов О. В. Управление качеством: Учебник.- М. : ИНФРА – М, 2008, 240 С.
9. Аристов О.В. Управление качеством: Учеб. для студентов вузов. 2009.
10. Гиссин В. И. Управление качество (2е издание). – М: ИКЦ «МарТ» Ростов-н-Д: издательский центр «МарТ», 2009. 400 с
11. Джуран Д. Все о качестве: Зарубежный опыт. Выпуск 2. Высший уровень руководства и качество. М., 2008.
12. Егоршин А. П. Управление персоналом. – Нижний Новгород: ВЛАДОС, 2009. – 208 с.
13. Егоршин А.П. Управление персоналом. – Н.Н.: «НИМБ», 2008. – 720 с. Иглин В.А. Проблемы развития профессиональной подготовки кадров на производстве // Управление персоналом. – 2009. – №3. – С. 25-29.
14. Ермолаева Н. Н. Особенности менеджмента качества услуг в розничной торговле // «Проблемы современной экономики». - 2009. - №3.
15. Ершов. А.К. Управление качеством. – М.: Логос, 2008. – 288 с.
16. Журнал «Стандарты и качество» // №10, 2009 г.
17. Кибанов А.Л. Управление персоналом организации. – М.: Инфра-М, 2008. –572с
18. Круглов М.Г. «Менеджмент систем качества» изд. «Деловая книга», М., 2007 г.
19. Крушельницька О.В., Мельничук Д.П. Управлення персоналом – К.: Кондор, 2009. – 296с.
20. Курынцев С.В. Генезис развития системы менеджмента качества функционально-стоимостного анализа//Менеджмент и маркетинг в различных сферах деятельности: юбилейный сборник. – Уфа: УГАТУ, 2009.
21. Курынцев С.В. К вопросу о применении процессного подхода при формировании системы менеджмента качества на промышленном предприятии//Проблемы менеджмента качества в современной России: Материалы Всероссийской научно-практической конференции УМО вузов России по образованию в области менеджмента. – Саранск: Тип. «Красн.Окт.», 2009.
22. Лагутин В.И. Непрерывность образования – залог успешного развития экономики // Управление персоналом. – 2009. – №5.58 с.
23. Лебедева Д.Н. Планирование обучения персонала на промышленном предприятии с использованием метода оценки компетенций: Автореферат. – Кострома, 2009. – 23 с.
24. Леонов И. Г., Аристов О. В. Управление качеством продукции: Учебное пособие. – 2е изд., перераб. и доп. –М.: Издательство стандартов,2008. -223с.
25. Магура М.И., Курбатова М.Б. Обучение персонала как конкурентное преимущество. – М.: Интел-Синтез, 2008. – 216 с.
26. Международные стандарты. «Управление качеством продукции». ИСО 9000.
27. Минько З.В. Качество и конкурентоспособность: СПб. 2007г.
28. Миронов М.Г. Управление качеством. – М.: Проспект, 2008. – 288 с.
29. Михеева Е. Н. Управление качеством: учебник/ Е. Н. Михеева, М. В. Сероштан – М.: издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2009.708 с.
30. Михеева Е.Н., Сероштан М.В. Управление качеством. – М.: Дашков и Ко, 2009. – 708 с.
31. Новищкий Н.И., Олексюк В.Н. Управление качеством продукции: Учеб. пособие для студентов вузов. Минск. 2008.
32. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: Основы теории и практики: Учебное пособие. – 4 е изд., испр. и доп. – М.: Издательство «дело и Сервис», 2006. – 160 с.
33. Окрепилов В.В. Всеобщее управление качеством: Учебник для студентов высших учебных заведений. Кн. 1/ Санкт-Петербургский университет экономики и финансов. – СПб., 2006. – 453 с.
34. Пилипенко Н.М. Формирование квалифицированных рабочих кадров. – М.: Экономика, 2006.193 с.
35. Федюкин В.К. Основы квалиметрии: Управление качеством продукции: Учеб. пособ. М. 2007.
36. Швандар В.А. Экономика предприятия: Учебник для вузов – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008.
37. Шендриков Д.А. Внутрифирменное обучение персонала и пути повышения его эффективности: Автореферат. – М., 2007. – 25 с.
38. Эванс. Д. Управление качеством. - М.: Юнити-Дана, 2007. – 672 с.