Введение
Актуальность темы исследования. В настоящее время высокое качество услуг на предприятиях становится все более важным, а чаще всего решающим аргументом в конкурентной борьбе за покупателя.
Экономические реформы привели к социально-экономическим последствиям не только позитивного, но и негативного характера. Одной из составляющих реформирования стала реструктуризация системы управления. Что, в частности, выразилось в упразднении не только торгов и торговых объединений, но и ликвидации органов, контролирующих качество товаров и услуг. Был незаслуженно забыт положительный опыт предприятий розничной торговли в области управления качеством услуг.
Развитие рыночных отношений, рост благосостояния и покупательной способности населения, насыщение рынка товарами и услугами все это привело к необходимости привлечения покупателя не только предложением необходимых товаров, но и предложением качественных услуг, способных повысить конкурентоспособность предприятий (организаций). В современной ситуации появилась потребность как в новом осмыслении роли управленческого звена в системе управления качеством услуг, оценки его эффективности, так и в разработке теоретического и методического обеспечения в области управления качеством услуг на предприятиях.
Целью исследования является проектирование системы управления качеством на примере ресторана «Родченко» при гостинице Московские ворота.
Для достижения сформулированной цели было необходимо в процессе исследования поставить и решить следующие задачи:
− систематизировать основные подходы к определению понятия «качество услуг», адаптировать имеющиеся теоретические положения с учетом специфики услуг ресторана;
− проанализировать генезис подходов к оценке и управлению качеством услуг в сфере услуг и историю формирования системы управления качеством услуг в сервисных организациях;
− установить зависимость качества предоставляемых услуг от осуществляемого контроля.
− обосновать методический подход к формированию системы показателей качества услуг в ресторане;
− выделить основные проблемы контроля качества услуг и сформулировать рекомендации по совершенствованию управления качеством услуг в ресторане;
− разработать механизм управления качеством услуг в ресторане; определить субъекты, объекты, методы и функции управления.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
Глава 1. ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬЮ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИИ ТУРИНДУСТРИИ
7
1.1. Понятие и сущность качества услуг и конкурентоспособности
1.2. Ресторан как звено общественного питания: характеристика, специфические особенности
7
1.3. Эволюция стандартов качества 12
1.4. Внедрение концепции управления качеством услуг компании: общий подход к развитию проблемы
23
2. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В РЕСТОРАНЕ «РОДЧЕНКО» 33
2.1.Общая характеристика ресторана и его технико-экономические показатели 33
2.2. SWOT-анализ ресторана 46
2.3 Анализ ресторана по показателям качества продукции и обслуживания 52
3. ПРОЕКТИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ
73
3.1. Разработка и внедрение мероприятий по повышению качества услуг и экономической эффективности ресторана
73
3.2. Расчет экономического эффекта от предложенных мероприятий 88
3.3. Оценка экономического эффекта после внедрения мероприятий на результаты деятельности
91
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 93
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
ПРИЛОЖЕНИЯ 97
101
Список использованных источников
1. Аристов О. В. Управление качеством. М.Академия, 1999.
2. Акурова Н., Крупцов А. Азбука ресторанного сервиса. М., Дело, 2004
3. Аносова М. М, Кучер Л. С. Организация производства на предприятиях общественного питания. М.: Экономика, 1985.
4. Акурова Н., Крупцов А. Азбука ресторанного сервиса. М., ФиС, 2004
5. Арсеньев Ю.Н., Шелобаев С.И., Давыдова Т.Ю. Управление персоналом. Технологии. М: ЮНИТИ, 2005,3. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М-СПб: Вершина, 2006
6. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. Ростов-на-Дону: Феникс, 2002
7. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Учет, налоги, маркетинг, менеджмент. М.: Книжный мир, 2002
8. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Маркетинг и менеджмент. / Москва 2001, Книжный мир.
9. Великанова О. Как преуспеть в ресторанном бизнесе Ресторанные ведомости, 2006, № 9
10. Волокова И.В., Миропольский Я.И., Мумриков Г.М. Ресторанный бизнес в Росси. С чего начать и как преуспеть.М., Дело, 2004
11. Гостиничный и туристический бизнес / Чудновский А.Д., Агеева О.А., Корминнкова А.В. и др. М., МарТ, 1998
12. Губанкова Г. Особенности ресторанного бизнеса // Ресторанный бизнес. 2002. №1.
13. Данные маркетинговых исследований в ресторане «Родченко»
14. Данные службы персонала «Родченко»
15. Данные финансовой отчетности ресторана "Родченко" за 2008 г
16. Егоршин А.П. Управление персоналом, Н. Новгород: НИМБ, 2004
17. Ефимова Ю.А. Эффективное меню: концепция и дизайн. - М.: «Ресторанные ведомости», 2006. -742с.
18. Жигульская А. Персонал в ресторане // Ресторанные ведомости. 2002. № 4
19. Кабушкин Н. И, Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пос. для студентов ВУЗов.2е издание Мн.: Новое знание, 2001
20. Керсновская Ю. Корпоративный имидж как ресурс компании. www. cpt21. ru
21. Коломийчук М.М. Понятие и структура ресторанно-гостиничного бизнеса в крупном городе// Известия Российского государственного педагогического университета им.А.И.Герцена. №16 (40): Аспирантские тетради.-СПб., 2007.-0,4 п.л.
22. Костина А.В., Макаревич Э.Ф., Карпухин О.И. Основы рекламы, М: Кронус. 2006
23. Кристофер Эгертон-Томас. Ресторанный бизнес: как открыть и успешно управлять рестораном / пер. с английского. М.: РосКонсульт, 1999.
24. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостинично-ресторанном бизнесе /Москва, 2000
25. Магура М. Как повысить отдачу от обучения персонала Управление персоналом. - 2007. - № 11
26. Магура МЛ., Курбатова М.И. Современные персонал - технологии. М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2001
27. Марцианно Палли. Справочник современного хозяина ресторана, 100 идей для достижения превосходства в конкурентной борьбе. М., 2002
28. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учеб. пос. М.: ФиС, 2002.
29. Метель С. Н. Меню для ресторанного гостя. М.: Экономика, 1999.
30. Музыченко В.В. Управление персоналом. Лекции: Учебник для студ. высш. учеб. заведений - М.: Издательский центр "Академия", 2003.
31. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: отели и рестораны: Учеб. пос. М.: Экономика, 2000
32. Попов С.Г. Управление персоналом. Учебное пособие. Ось-89, 2006
33. Пряникова Ю. Очевидные секреты ресторанного бизнеса // Компаньон. Киев, Будевильник, 2002
34. Радченко Л. А. Организация производства на предприятиях общественного питания: Учеб. пос. Ростов-на-Дону.: Феникс, 2001
35. Середа Н. Беби-бум или как найти новых клиентов Менеджмент, № 12 , 2006
36. Семь нот менеджмента Изд.3-е, доп. ., М.:, ЗАО "Журнал Эксперт", 2005
37. Столярова А. Ресторанная недвижимость: успеть первыми // Мое дело. Ресторан. 2003. № 5.
38. Современный ресторан. - изд.дом «Панорама» и НП изд.дом «Просвещение», №6, 2007, -80с
39. Соколинская Н.И. Бизнес-карта 98. Сервис: гостиницы, рестораны, казино, дискотеки, автосервис, охранные фирмы. М., Кронус. 1998
40. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах, Уч. пособие. М: Инфра-М, 2006
41. Стукалова С.С. Ресторанные услуги. - М: ФиС, 2006
42. Управление персоналом организации: Учебное пособие / В.Н. Федосеев, С.Н. Капустин. - М.: Издательство "Экзамен", 2004
43. Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред.Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. - М.: Банки и биржи: ЮНИТИ, 2007
44. Усов В.В. Организация производства на предприятиях общественного питания. М.: Академия, 2003
45. Уильям Л. Карл. Организация обслуживания на предприятиях массового питания / пер. с английского. М.: Сирин, 2002
46. Федотова И.Ю. Нормативные документы по ресторанному бизнесу: справочник. - С-П.: «Астрель-СПб», 2006. -277с.
47. Щетинина Е.Б. Менеджмент ресторанных услуг, М., ИД Равновесие, 2006
48. http://www.restoran.ua/index.phtml?t=110&pid=10328
49. http://www.restoran.ru/spb/
50. http://www.nbuv.gov.ua/Articles/kultnar/knp200236/knp36_9.doc
51. http://www.frio.ru/p9_48.html
52. http://dkvartal.ru/humanresource/11992
53. http://www.olegnazarov.ru/
54. www.iso.ch