ВВЕДЕНИЕ Выполнение банковских операций с широкой клиентурой – важная особенность современной банковской деятельности во всех странах мира, имеющих развитую банковскую систему. Ведущие коммерческие банки России стремятся предоставлять широкий круг операций и услуг для своих клиентов с тем, чтобы расширить свою доходную базу, повысить рентабельность и конкурентоспособность. При этом важно иметь в виду, что развитие банковской деятельности предполагает предоставление банковских услуг с минимальными издержками для клиентов и самого банка, использование приемлемых цен на услуги, необходимые клиентам. Эффективная система банковских операций с широкой клиентурой может и должна способствовать мобилизации внутренних сбережений. Особое значение приобретает в этой связи гибкое банковское обслуживание, способное реагировать на формирующиеся потребности изменяющейся экономики. Обеспечение нормальной конкурентной среды является необходимой составляющей рынка и служит условием соблюдения интересов потребителей, повышением количества и качества предоставляемых услуг. Наряду с оказанием традиционных банковских услуг населению – привлечением средств в депозиты, предоставлением ссуд и осуществлением расчетно-кассового обслуживания юридических лиц – современные банковские институты в нашей стране начинают оказывать также электронные услуги, маркетинговые исследования по заказу клиентов, валютные операции, прочие услуги, в том числе трастовые, информационно-справочные, консультационные, фондовые и другие. Основная задача российских банков – это качественное клиентское обслуживание. Завоевание клиентской базы в настоящее время банки связывают с внедрением и развитием новых современных услуг и банковских продуктов, в частности онлайнового обслуживания. Вместе с тем, необходимо отметить, что в условиях России новые технологии не противоречат развитию региональной и розничной сети, а, наоборот, позволяют более гармонично их развивать. Значение активизации роли банков, обслуживающих население, состоит в том, чтобы при наименьших затратах содействовать максимальному эффекту, наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов в банковском обслуживании, улучшению качества банковского обслуживания частных лиц, расширению спектра банковских услуг и снижению их себестоимости. Целью дипломной работы является оценка эффективности политики коммерческого банка по продвижению банковских услуг и разработка предложений по повышению конкурентоспособности коммерческого банка за счет улучшения существующих и внедрения новых банковских услуг. Исходя из поставленной цели, в дипломной работе последовательно ставятся и решаются следующие задачи: 1. Рассмотреть понятие и содержание банковских продуктов и услуг; 2. Изучить организацию отечественного рынка банковских продуктов и услуг; 3. Провести анализ маркетинговых стратегий коммерческих банков на рынке банковских продуктов и услуг; 4. Изучить методы оценки экономической эффективности банковских продуктов и услуг; 5. Рассмотреть особенности организации клиентского обслуживания в коммерческом банке; 6. Изучить технологии внедрения новых банковских продуктов и услуг; 7. Разработать предложения по совершенствованию банковских продуктов коммерческого банка. Информационную базу исследования составили материалы Федеральной службы государственной статистики, Банка Москвы, законодательные акты. Источники по теме работы при их комплексном использовании, дополнении позволяют решать поставленные задачи. Проводимая в стране экономическая реформа открыла новый этап развития банковского дела. Особую актуальность в условиях перехода обретают вопросы перспектив развития банков и их практическая реализация. Решение поставленных задач возможно лишь на основе изучения и практического осмысления функционирования банков и внедрения наиболее прогрессивных, рациональных форм и методов работы на практике. Предметом дипломной работы являются методики анализа экономической эффективности банковских продуктов и услуг, и особенности маркетинговых стратегий коммерческих банков по продвижению банковских услуг. Объектом дипломной работы является Банк Москвы. Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников информации и приложения. Во введении формируется цель работы, исходя из поставленной цели, последовательно ставятся задачи. Выявляется предмет и объект исследования, а также источники, послужившие теоретической и практической основой данной работы. В первой главе представлен теоретический материал, отражающий специфику и особенности банковских услуг, показаны основные направления развития рынка банковских услуг на современном этапе, выявлена роль банковских услуг в управлении коммерческим банком. На основании проведенных теоретических исследований и анализа деятельности Банка Москвы в третьей главе дипломной работы предложены мероприятия связанные с повышением эффективности банковских услуг, а также с внедрением новых банковских услуг, позволяющих привлечь дополнительных клиентов и увеличить доходы банка. В заключительной части работы представлены выводы по проведенным исследованиям. Теоретической и практической основой данной работы являются материалы, исследования экономистов по смежным проблемам за рубежом, материалы, полученные в процессе анализа работы коммерческого банка, статистические материалы и данные изданий периодической печати.
СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ 3 ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ РЫНКА БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ И УСЛУГ РФ 7 1.1. Понятие и сущность банковских продуктов и услуг 7 1.2. Современное состояние рынка банковских продуктов и услуг России 12 1.3. Применение маркетинговых стратегий с целью продвижения банковских услуг 24 ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ БАНКА МОСКВЫ И ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ИМ УСЛУГ 35 2.1. Организационно – экономическая характеристика Банка Москвы 35 2.2 Финансовый анализ банковских услуг Банка Москвы 53 2.3. Оценка эффективности политики банка по продвижению банковских услуг 65 ГЛАВА 3. НАПРАВЛЕНИЯ УЛУЧШЕНИЯ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ И УСЛУГ БАНКА МОСКВЫ 76 3.1.Совершенствование организации клиентского обслуживания в коммерческом банке 76 3.2.Повышение конкурентоспособности коммерческого банка за счет внедрения новых банковских услуг 80 3.3.Применение современных методик оценки экономической эффективности банковских продуктов и услуг 95 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 104 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 108
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 1. Гражданский Кодекс РФ от 26.01.96 2. Инструкция ЦБР от 16 января 2004 г. N 110-И "Об обязательных нормативах банков" (ред. 29.07.2005 г.), СПС Гарант. 3. Положение ЦБР «О порядке формирования кредитными организациями резервов на возможные потери по ссудам, по ссудной и приравненной к ней задолженности» от 26.03.2004 г. № 254 – П 4. Положение ЦБР от 14 ноября 2007г. г. N 313-П "О порядке расчета кредитными организациями размера рыночных рисков", СПС Гарант. 5. Приказ ЦБР от 11 сентября 1997 г. N 02-394 "О введении в действие Инструкции "О порядке осуществления надзора за банками, имеющими филиалы" (ред. 16.01.2004 г.), СПС Гарант. 6. Приказ ЦБР от 31 марта 1997 г. N 02-139 "О введении в действие инструкции "О применении к кредитным организациям мер воздействия за нарушения пруденциальных норм деятельности" (ред. 15.07.2005 г.), СПС Гарант. 7. Указание ЦБ РФ от 25.12.97г. №101-У О введении инструкции “О порядке формирования и использования резерва на возможные потери по ссудам и об учёте при налогообложении величины резерва на возможные потери по ссудам” 8. Указание ЦБР от 16 января 2004 г. N 1376-У "О перечне, формах и порядке составления и представления форм отчетности кредитных организаций в Центральный банк Российской Федерации" (ред. 07.12.2007г.), СПС Гарант. 9. Указание ЦБР от 27 марта 1998 г. N 192-У "О дополнительных мерах по защите интересов вкладчиков банков" (ред. 16.01.2004 г.), СПС Гарант. 10. Указание ЦБР от 31 марта 2000 г. N 766-У "О критериях определения финансового состояния кредитных организаций" (ред. 21.12.2000 г.), СПС Гарант. 11. Федеральный закон от 2 декабря 1990 г. N 395-I "О банках и банковской деятельности" (ред. 08.04.2008г.), СПС Гарант. 12. Абуташпов М., Розокулов Д. « Вопросы совершенствования оценки и снижения кредитного риска » // Деньги и кредит - 2005 .- № 10 13. Алавердов А.Р. Финансовый менеджмент в банке - М., 1998 – 411с. 14. Анализ финансового состояния коммерческого банка. – М.: Финансы и статистика, 2005 – 223с. 15. Анализ кредитоспособности и его роль в работе с юридическими лицами. // Финансист – 2006, № 5-6 – с.42-45 16. Андреев В. Банковский рейтинг в России: шаг вперед, два шага назад // Рынок ценных бумаг - 2005, №9. 17. Андреев В. Банковский рейтинг в России: шаг вперед, два шага назад // Рынок ценных бумаг 2008, №5 18. Асланян К.А. Организация банковской деятельности - М., 2006 – 712с. 19. Балабанова И.Т. – Банки и банковское дело - СПб., 2006 – 304 с. 20. Банковский дайджест Капитал. Еженедельный журнал, №31/ гл.ред. Шаров Л.Д. – М.: ИГ «БДЦ-Пресс», 2005. 21. Банковский менеджмент/Питер С.Роуз; пер. с англ. со 3-го изд. – М.: Дело, 2003 – 331с. 22. Банковский надзор и аудит: учебное пособие. Под общ. Ред И.Д. Мамоновой. – М.: ИНФРА-М, 2004 – 125с. 23. Батракова Л.Г. Экономический анализ деятельности коммерческого банка - М., 2004 – 314 с. 24. Баяндурян Г.Л., Авагян Г.Л. Банковское дело // Учебное пособие. Крр. 2003 – 411с. 25. Вестник Банка России, №1, журнал – М.: ЗАО «АЭИ «Прайм-ТАСС», 5 января 2006г. 26. Волынский В. SmartVista - новые возможности формирования портфеля банковских продуктов // Банковские технологии.- 2007.- № 4.-C. 58-62 27. Герасимова Е.Б. Анализ качества банковских услуг // Финансы и кредит.- 2004.- № 16.- С.19-25 28. Глибко-Донильская М. Розничные банковские услуги и их автоматизация. М.: 2008 – 510с. 29. Грядовая О. Кредитные риски и банковское ценообразование.// Российский экономический журнал – 2007, № 9 – с.13-27 30. Евсюков В.В., Кочетыгов А.А., Трутнев Д.Н. Комплексный подход к формированию кредитного портфеля банка // Банковское дело (рус.).- 2005.- № 7.- C.62-66 31. Живалов В. Н. Повышение устойчивости функционирования коммерческих банков // Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук. - М.: 2002 – 121с. 32. Зайцев О. Проблемы электронного обслуживания // Банковская практика за рубежом.- 2008.- № 6.-C. 63-69 33. Замураев А.С. Кредит и ссуда: терминологический анализ, классификация и определение форм // Деньги и кредит – 2005 - № 5 34. Зеленский Ю.Б. К вопросу сущности банковской услуги // Банковские услуги.- 2004.- № 7.- C. 2-8 35. Иванов В. В. Анализ надежности банка. М.: Русская Деловая Литература, 2003 – 176с. 36. Инюшин С.В. Подходы к оценке рынка кредитных услуг и возможности его освоения на территории обслуживания коммерческого банка // Финансы и кредит (рус.).- 2005.- № 10.- C.15-21 37. Кадыров А.Н. Методика определения категории риска заемщика для управления уровнем риска кредитного портфеля банка // Финансы и кредит (рус.).- 2007.- № 7.- C.46-52 38. Козлова Е. П., Галанина Е. Н. Бухгалтерский учет в коммерческих банках. - М.: Финансы и статистика, 2004 – 198с. 39. Колесников В.И. «Банковское дело» – Финансы и статистика, М., 2005 464с. 40. Колоколова О. Оптимизационное моделирование кредитного портфеля // Банковский менеджмент (рус.).- 2006.- № 4.- C.29-36 41. Колонтай В. Зволюция западных концепций глобализации // МЭ и МО. -2007. -№1. -С.24-30. 42. Коммерческие банки / Рид Э., Коттлер Р., Гилл Э. И др.; пер. с анг. Под ред. В.М. Усоскина. – 2-е изд. – М.: СП «Космополис»», 2005 – 352с. 43. Костина Н.И., Алексеев А.А. Финансовое прогнозирование в экономических системах.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.- 285 c. 44. Лисянский И.Л. «Способы анализа кредитного риска и управление кредитным портфелем», // Профиль - 2008 - № 22, 45. Масленченков Ю.С., Дубанков А.П. Экономика банка. Разработка по управлению финансовой деятельностью банка.- М.:БДЦ-пресс, 2007.- 168 c. 46. Масличенков Ю.С. Финансовый менеджмент в коммерческом банке. Книга 2. – М.: “Перспектива”, 2006 – 221с. 47. Медведев Н.М., Сергин А.М. « О кредитной деятельности банков», // Деньги и кредит - 2007 - № 9 48. Москвин В.А. «Банки проектного кредитования – рычаг подъема реального сектора» // Банковское дело – 2008 - № 11 49. Остапенко В.В. «Кредитование банками предприятий: потребности, возможности, интересы», //Финансы - 2005 - № 8 50. Панова Г.С. Анализ финансового состояния коммерческого банка. – М.: Финансы и статистика, 2004 – 224с. 51. Платежная система STB CARD // Пластиковые карточки в России: Сборник Н2005 с.127-142. 52. Процентные ставки коммерческих банков: уровень и факторы.// Деньги и кредит – 2007, № 9 53. Резепин К.А., Дорман В.Н. Анализ совершенствования методов управления кредитным портфелем предприятия // Банковские услуги (рус.).- 2006.- № 7.- C.2-14 54. Рейтинг кубанских банков // СМИ “Кубань-бизнес”, №12 от 26.12.2007 55. Романов М.Н. Основные подходы к оценке кредитного риска в Р.Ф.- М., 2006 – 335с. 56. Рябова И.Б. «Анализ финансового состояния коммерческого банка», // Деньги и кредит - 2005 - № 9 57. Саркисянц А. “Подходы к оценке банковского портфеля” // Банковское дело – 2007, № 6 – с.10-14 58. Саркисянц А. Текущие тенденции развития российского банковского сектора // Вопросы экономики (рус.).- 2006.- № 10.- C.93-108 59. Структура кредитных портфелей российских банков //Финансы и кредит – 2007, № 3, с.12-13 60. Структура кредитного портфеля банков по состоянию на 1.04.2005 г. // Финансовые риски (рус.).- 2005.- № 1.- C.X-XIV 61. Тихомирова Е.В. Кредитные операции коммерческих банков // Деньги и кредит (рус.).- 2008.- № 9.- C.39-47 62. Тютюнник А.В. Банковские информационные технологии // Банковское дело.- 2007.- № 3.-C.2-8 63. Фетисов Г. Г. Устойчивость коммерческого банка и рейтинговые системы ее оценки. М.: Финансы и статистика, 2007 – 162с. 64. Финансовый анализ в коммерческом банке / А.Д. Шеремет, Г.Н. Щербакова. – М.: Финансы и статистика, 2000 – 332с. 65. Четыркин Е.М. Финансовый анализ производственных инвестиций.- М.: Дело, 2006.- 256 c. 66. Чижова А.С. Модель управления риском концентрации кредитного портфеля // Финансовый менеджмент (рус.).- 2005.- № 4.- C.70-83 67. Шеремет А. Т., Щербакова Г. Н. Финансовый анализ в коммерческом банке. М.: Финансы и статистика, 2003 – 226с. 68. Ширинская З.Г., Нестерова Т.Н., Соколинская Н.Э. Бухгалтерский учёт и операционная техника в банке. – М.: Перспектива, 2007 – 410с. 69. Шулькова Н.Н., Шулькова В.А. Повышение качества банковских услуг, представляемых корпоративным клиентам // Банковские услуги.- 2004.- № 7.-C. 15-19 70. Эдгар М. Управление финансами в коммерческих банках / Пер.с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. – 208 с. 71. Эриашвили Н.Д. Банковское право.- М.: Закон и право; ЮНИТИ, 2004.- 38с.