Введение
Мировой финансовый кризис, развивающийся с 2007 года, является в данный момент основным трендом, определяющим состояние экономик большинства стран мира. Зародившись на рынке секьюритизированных ипотечных активов в США, кризис поставил на грань выживания мировую банковскую систему, привел к рецессии во всех развитых странах, подорвал рост в развивающихся экономиках, а также спровоцировал беспрецедентный уровень государственного вмешательства в экономику.
Проблема совершенствования деятельности банков в условиях финансового кризиса стала одним из приоритетных направлений социально-экономического развития России.
Актуальность темы исследования обусловлена тем, что банковские услуги являются традиционной сферой банковского предпринимательства, направленного на повышение доходов банков и удовлетворение потребностей частных и корпоративных клиентов в целях развития национальной экономики. В процессе интеграции России во всемирное хозяйство на фоне глобализации хозяйственной деятельности и повышения объемов продажи услуг в развитых странах особую актуальность приобрело исследование мирового опыта банковских услуг с целью его применения в нашей стране для поиска обоюдно выгодных условий сотрудничества между банком и клиентами.
Кризисные события 2008-2009 года обозначили начало крайне болезненного перехода сферы финансового посредничества в России к работе с опорой преимущественно на внутренние сбережения.
На начальном этапе отражением данного процесса стало резкое сжатие ликвидности и всплески панических настроений среди клиентов и контрагентов кредитных организаций. Уже в ближайшее время банковский сектор может испытать на себе последствия падения качества кредитных активов, созданных в предкризисный период.
В обозримой перспективе не исключен сценарий стагнации рынка банковских услг, предполагающий как отсутствие выраженной динамики количественных показателей, так и некоторый регресс его качественных характеристик.
В этих условиях банки должны демонстрировать обоснованность, высокое качество и непрерывность обслуживания клиентов, способность предвидеть их будущие потребности и предлагать новаторские решения, т.е. позиционироваться как долгосрочный и надежный партнер клиента. Вышесказанное обусловливает актуальность данного исследования.
Цель написания данной дипломной работы разработка мероприятий повышения эффективности деятельности коммерческого банка по отношению к клиентской базе банка.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
Проанализировать сущность и значение маркетинга в банке;
Исследовать состояние российского банковского сектора и проблемы эффективности деятельности российских банков.
Исследование основных принципов работы банка с клиентами в динамике.
Выявление проблем, возникающих при работе с физическими и юридическими лицами.
Разработка комплекса мер, направленных на решение выявленных проблем.
Освещение проблем, решение которых будет способствовать реализации предложенной концепции.
Объектом исследования является ОАО Сбербанк России.
Предметом исследования в данной работе являются принципы работы банка с клиентами, объектом Сбербанк России. В работе использовалась учебная и методическая литература, а также статистические материалы.
Теоретическую и методическую основу работы составили публикации отечественных и зарубежных экономистов, законодательные и нормативные документы, регулирующие деятельность коммерческих банков, материалы периодической печати по тематике выпускной квалификационной работы.
Структура данной работы, изложена на 82 страницах и состоит из введения, трех глав и заключения, содержит список источников, включающий 59 наименований, проиллюстрирована 6 таблицами, 22 рисунками.
Оглавление
Введение 4
Глава 1. Состояние банковского сектора России и проблемы эффективности деятельности российских банков 7
1.1. Банковский маркетинг: его сущность и необходимость в деятельности коммерческих банков 7
1.2 Услуги, предоставляемые банками РФ и зарубежными банками 20
1.3 Сегментация рынка банковских услуг 31
Глава 2. Анализ организации работы с клиентской базой на примере ОАО Сбербанк России 46
2.1 Краткая характеристика работы банка с клиентом 46
2.2 Динамика качественного изменения работы банка с клиентом в период 2007-2009 49
2.3 Проблемы и пути их решения при работе с физическими и юридическими лицами 60
Глава 3. Мероприятия, направленные на привлечение новых клиентов и повышение конкурентоспособности банка 65
3.1 Комплекс мер необходимых для реализации поставленной цели 65
3.2 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий 69
3.3 Освещение проблем, решение которых позволит реализовать данную концепцию 73
Заключение 79
Список использованной литературы 81
Приложение 1. 85
Список использованной литературы
1. Азоева О. Банковский маркетинг и эффективность работы обменного пункта // Маркетинг, № 6, 2008 г.
2. Александрова Н.Г., Александрова Н.А. Банки и банковская деятельность для клиентов. СПб., 2002.
3. Алексеева М. М. Планирование деятельности фирмы: Учебно-методическое пособие. М.: Финансы и статистика, 2004. 200 с.
4. Алексеева С. Инвестиционные банки - перспективный вид бизнеса. // Обозрение "Территория риска". №12, 2008.
5. Алихашкина Е. Маркетинговая деятельность банка // Практический маркетинг. 2009 г. № 3
6. Ананьев Д.Н. Банковский сектор России: итоги и перспективы развития // Деньги и кредит. - 2009. - № 3. - С. 3 - 9.
7. Афитов Э.А. Планирование на предприятии: Учебное пособие.-Мн.: Высш.шк., 2006 340 с.
8. Балабанов И.Т. Анализ и планирование финансов хозяйствующего субъекта: Учеб. пособие. М.: Финансы и статистика, 2004. 220 с.
9. Басовский А. В. Прогнозирование и планирование в условиях рынка: Учебное пособие. М.: ИНФРА М, 2006 150 с.
10. Белоглазова Г.Н. Современные тенденции развития банковского бизнеса. // Вестник ОГУ. №4, 2009.
11. Белоглазова Г.Н. Современный банковский бизнес. Ответы на вызов новоо времени. // Проблемы современной экономики. №1, 2009.
12. Бухалков М.И. Внутрифирменное планирование: Учебник.-2-е изд., испр. и доп.-М.: ИНФРА-М,2005 400 с .
13. Вил Р.В., Палий В.Ф. Управленческий учет. - М.:ИНФРА-М, 2005. 200с.
14. Винокуров Д Роль и место маркетинга в экономической деятельности банка // Банковский маркетинг, № 1-2009
15. Волошин И.В. Анализ денежных потоков коммерческого банка // Оперативное управление и стратегический менеджмент в коммерческом банке.- 2004.- № 4.
16. Гамбаров В. В. Статистическое моделирование и прогнозирование. Учебник. М.: Учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ, 2004 200 с.
17. Гнездилова Л.И., Леонов А.Е., Стародубцева О.А. Основы планирования: Учеб. пособие / Под ред. Л.И. Гнездиловой. Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2006. 165 с .
18. Годовые отчеты о деятельности Сбербанка, 2006-2008 г.
19. Голубков Е. П. ОРГАНИЗАЦИЯ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В БАНКЕ: Цели и задачи банка // Маркетинг, № 3-2007
20. Голубков Е. П., Маркетинг в банке // Маркетинг в России и за рубежом, № 12-2007
21. Горбунова Н. Н. Финансовое право. Учебное пособие. М.: ЮНИТИ, 2006.-560 с.
22. Горемыкин В.А., Бугулов Э.Р., Богомолов А.Ю. Планирование на предприятии. Учебник.-М.: Информационно-издательский дом «Филин», 2006. 430 с.
23. Горфинкель В.Я. Экономика предприятия М.: ЮНИТИ, 2006. 200 с.
24. Горынина Г.Г., Семенюта О.Г. Стратегическое планирование деятельности коммерческого банка на основе методологии сценарного моделирования бизнес-процессов // Известия вузов. Северо-кавказский регион. Приложение по общественным наукам 2005 - №4.
25. Дадашев А. З., Черник Д. Г. Финансовая система России: Учебное пособие. М.: ИНФРА М, 2006 342 с.
26. Дамари Р. Банковский маркетинг и проблемы его совершенствования // Маркетинг в банках, № 2-2009
27. Джозеф Синки. Финансовый менеджмент в коммерческом банке и в индустрии финансовых услуг: Альпина Бизнес Букс, 2007 г.
28. Дмитриев О. В. Российские банка: на исходе золотого века. Учеб. пособие. - М.: ИНФРА-М, 2005. 200 с.
29. Долан Г. Д. Деньги.ю банковское дело и денежно кредитная политика. Учебник. М.: Питер, 2006. 400 с.
30. Друри Колин. Введение в управленческий и производственный учет: Пер. с англ. / Под ред. С.А. Табалиной. - М.: Аудит; ЮНИТИ, 2006.-560 с.
31. Евстигнеев Е.Н. Основы налогового планирования. - СПб.: Питер, 2006
32. Иванов А.Н. Организация маркетинга в коммерческих банках // Банковский маркетинг, № 32-2008
33. Ильин А.И., Синицына Л.М. Планирование на предприятии: Учебное пособие. В 2 ч. Ч2 тактическое планирование/ Под общей ред. А.И. Ильина. Мн. ООО «Новое знание», 2005. 280 с.
34. Кабушкин С. Н. Управление банковским кредитным риском. учебное пособие для вузов - М.: Новое знание, 2004
35. Камионский С. Менеджмент в российском банке: УРСС, 2000 г.
36. Карпова Т.П. Управленческий учет: Учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ, 2004 460с.
37. Кондраков Н.П. Бухгалтерский учет: Учеб. пособие. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2005. 200 с.
38. Красавина А. Н. Международные, валютные, кредитные и финансовые отношения. Учебное пособие М.: ИНФРА М, 2006 270 с.
39. Крутик Г. В. Основы финансовой деятельности предприятия. Учебник. - М.: ЮНИТИ, 2006.-300с
40. Липсиц И.В. Ценообразование и маркетинг в коммерческом банке: Учебное пособие: Наука, 2004 г.
41. Любимов О. Г. Основы экономических знаний. Учебник для вузов. - М.:ЮНИТИ,2006250с.
42. Максютов А.А. Банковский менеджмент: учебно-практическое пособие. - М.: Альфа-Пресс, 2006.
43. Пансков В.Г. Налоги и налогообложение в Российской Федерации: Учебник. - М.: МЦФЭР, 2005. 31 с.
44. Пещанская А. Р. Организация деятельности коммерческого банка. Учебник. М.: Информационно-издательский дом «Филин», 2006. 430 с.
45. по данным ЦБ РФ http://www.cbr.ru/ - Официальный сайт ЦБ РФ
46. Попков В.В. Конкуренция в банковской сфере. // Аналитический банковский журнал. №10(65), 2008.
47. Попков В.В. Специализация банков. // Вестник АРБ. №18, 2008
48. Попков В.В. Специализация банков. // Вестник АРБ. №10, 2009
49. Романова. М. Выбор и реализация маркетинговой стратегии в банке // Банковский маркетинг, № 5-2009
50. Романовский М.В. Финансы: Учебник - М.: Издательство «Перспектива»,Издательство«Юрайт»,2005.190с.
51. Рубченко М. О направлениях реформирования банковской индустрии. // Вестник АРБ. №13,09.
52. Севрук В. Т. Разработка стратегии маркетинга // «Банки и биржи», 5-2006
53. Секерин В. Д. Маркетинг и стратегия фирмы // Маркетинг, № 5-2008
54. Спицын И. О., Спицын Я. О., Маркетинг в банке // Маркетинг в России и за рубежом, № 4-2009
55. Тавасиев А.М. Управление банковским сектором России в условиях кризиса / Мехряков, В.Д. // Банк. дело. - 2009. - №№ 4 - 5
56. Улюкаев Л. Российский банковский сектор в условиях нстабильности на мировом финансовом рынке: проблемы и перспективы / Данилова, Е. // Вопр. экономики. - 2008. - № 3. - С. 4 - 19.
57. Хандруев А.А. Банковская система России 2009: стратегии выхода из кризиса. М.: консалтинговая группа «БФИ», 2009, с. 21
58. Царев В.В. Внутрифирменное планирование. СПб.: Питер, 2004 400 с
59. http://www.sbrf.ru/ -официальный сайт Сбербанка России