Введение
Управление отношениями с клиентами (Customer Relations Management, CRM) - это стратегия, основанная на применении новых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компании аккумулируют знания о клиентах для выстраивания взаимовыгодных отношений с ними. Подобные отношения способствуют увеличению прибыли, т. к. привлекают новых клиентов и помогают удержать старых.
Концепция CRM реализуется с помощью специального набора программного обеспечения и технологий, позволяющих автоматизировать, а значит, совершенствовать бизнес-процессы в сфере продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Это дает возможность компании обращаться к заказчикам услуг с интересными предложениями в наиболее удобный момент времени и по наиболее удобным каналам связи.
Во многих организациях отделы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов пока еще действуют независимо друг от друга, и по этой причине их представления о заказчике зачастую противоречивы, а действия — несогласованны. Система CRM облегчает координацию действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами, и дает каждому из них доступ к полной информации о них, что способствует наилучшему удовлетворению потребностей клиентов.
CRM система включает в себя компоненты: автоматизации продаж; автоматизации маркетинга, автоматизации обслуживания клиентов.
В настоящее время создание автоматизированных CRM-систем является актуальной задачей, так как способствует улучшению качества обслуживания клиентов и, как следствие, повышение уровня продаж и способствует росту оборота торговых компаний.
Целью данной работы является разработка CRM-системы
Задачи исследования заключаются в изучении и оптимизации посредством создания автоматизированной системы следующих процессов:
- оперативного учета заказов, поступающих от клиентов;
- возможности массовых рассылок по электронной почте, содержащих рекламные материалы фирмы, опросные листы и анкеты для клиентов, анализ пожеланий клиентов;
- ведения базы данных клиентов, дисконтных карт, что позволяет проводить гибкую политику скидок;
- складского учета по отгрузке и поставке продукции, мониторинга наличия продукции.
Объектом исследования является общество с ограниченной ответственностью «Импекс», г.Москва – торговое предприятие, являющееся дистрибьютором мебельной фабрики «Futura».
Предмет исследования – состояние работы с клиентами в ООО «Импекс».
Метод исследования – изучение текущего состояния бизнес-процессов в сфере работы с клиентами в ООО «Импекс», изучение литературы в области CRM-Технологий, CASE-систем и языков программирования.
Структура дипломной работы отражает логику и содержание исследования. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.
Содержание
Введение……………………………………………………………………...…3
I Аналитическая часть………………………………………………………7
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»………………………….7
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности…………….7
1.1.2. Организационная структура управления предприятием……..8
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия…10
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации…………………………………………….13
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов………………………………………….13
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание…………………………………………………………………..15
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи………………………………………………..18
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации………………………………………………………….20
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»…………………………………....22
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи……..22
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи…………………………………………………..…….33
1.4. Обоснование проектных решений…………………………………....34
1.4.1. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению………………………………………………………………….37
1.4.2. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению……………………………………………………………….…..37
1.4.3. Обоснование проектных решений по программному обеспечению………………………………………………………………...…39
II Проектная часть…………………………………………………………….43
2.1. Разработка проекта автоматизации……………………………….….47
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации………..…..47
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание…………………………………………………………………….....47
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации….…54
2.2. Информационное обеспечение задачи………………………………55
2.2.1. Информационная модель и её описание………………………58
2.2.2. Используемые классификаторы и системы кодирования…….59
2.2.3. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации……………………………………………………58
2.2.4. Характеристика результатной информации………………...…70
2.2.5. Формализация расчётов показателей………………………..…68
2.3. Программное обеспечение задачи………………………………...….69
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)..….69
2.3.2. Характеристика базы данных…………………………………..69
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)……………………………………………………………….………72
2.3.4. Описание программных модулей…………………………..…..74
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание…………76
III Обоснование экономической эффективности проекта………………103
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической
Эффективности………………………………………………………………103
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта…...……106
Заключение………………………………………………………………...…112
Литература…………………………………………………………………...114
Приложения…………………………………………………………….……116
Литература
1. Братищенко В.В. Проектирование информационных систем. Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2004. 84 с.
2. Вендров А.М. CASE-технологии. Современные методы и средства
проектирования информационных систем. М.: Финансы и статистика
2004г. 202с.
3. В.Бирюков, Владимир Дрожжинов. Введение в CRM // PC Week №25, 2001
4. Гаврилова Т. А., Хорошевский В. Ф. Базы знаний интеллектуальных систем.- СПб: Питер, 2000.
5. Гореткина Е. Средства подготовки электронных документов. Computer Week, 1995, № 19.
6. Гладкий А.А. Бухучет и финансы для руководителей и менеджеров М.: 2007
7. Днепров А.Г. Microsoft Access 2007. Cамоучитель. М.: 2009
8. В.Дубянский Руководство пользователя «1С – Торгавля и Склад». СПб.: Питер, 2007.
9. Карпова Т.С. Базы данных: модели, разработка, реализация.- СПб. : Питер, 2007.
10. Коуров, Л.В. Информационные технологии в работе предприятий. – Минск: Амалфея, 2005.
11. Когаловский, М.Р. Базы данных. Проектирование, реализация и сопровождение. – СПб: Вильямс, 2001.
12. Маклаков, С.В. Bpwin и Erwin. Case-средства разработки информационных систем − М. : ДИАЛОГ-МЭФИ, 2000.
13. Малыхина, М.П. Базы данных: основы, проектирование, использование. – СПб: БХВ Петербург.2006.
14. Мишенин А.И. Теория экономических информационных систем. — М.: Финансы и статистика, 2000. 240 с
15. Проектирование экономических систем: Учебник / Г.Н.Смирнова, А.А.Сорокин, Ю.Ф.Тельнов – М. : Финансы и статистика, 2003.
16. Романов А.Г. Автоматизация служб предприятия. – Курск: КПО, 2001.
17. Стражева Н.С., Стражев А.В. Бухгалтерский учет. М.: 2008
18. В. Фаронов. Delphi. Программирование на языке высокого уровня. М.: 2008
19. А.Федоров. Проектирование информационных систем. М. : Финансы и статистика, 2003.
20. Экономическая информатика. Учебник для вузов. Под ред.д.э.н., проф. В.В. Евдокимова.- СПб.: Питер, 1997.-592с.: ил.