Общее задание. Сделайте анализ ситуаций по следующей схеме: 1) определите тип и вид конфликта по следующим признакам: по сфере проявления; по масштабам, длительности и напряженности; по субъектам, по предмету конфликта, по источникам и причинам возникновения; по коммуникативной направленности, по социальным последствиям, по формам столкновения; 2) охарактеризуйте структуру конфликта (причины, участники, предмет, инцидент); 3) дайте соответствующую оценку с учетом социальной природы, динамики и последствий конфликта, 4) выберите и опишите метод, который можно было использовать для предупреждения конфликтной ситуации, и оптимальный способ разрешения конфликта, 5) укажите, в каких ситуациях,и в какой форме целесообразно участие третьей стороны в урегулировании конфликта. Ситуация 1 На совещании торговых агентов А сообщает, что постоянно теряет заказы из-за того, что конкуренты стали производить новую продукцию и продавать ее по заниженным ценам. Коллеги делятся с ним своим опытом успешного конкурирования каждый в совей области и дают советы, но все предположения А отвергает, находя в них изъяны и тверда, что в его области эти приемы не срабатывают. Чем больше возражает А, тем больше ему стараются помочь. Через некоторое время руководитель Б замечает: «Я вижу, да Вы не хотите ничего изменить, и у меня совершенно пропало желание продолжать это обсуждение!» Ситуация 2 Зазвонил телефон. Одна из сотрудниц взяла трубку, попросили принять факс. Работница переключила телефон на факс и попросила принять его другую сотрудницу. Та отказалась, сославшись на то, что твой покупатель - ты и принимай факс. Первая грубо ответила, что та ближе к факсу сидит и обязана поднимать трубку, В итоге вторая сотрудница ответила в повышенном тоне, что ничего ей не обязана и т.д. Ситуация 3 Руководитель дает задание подчиненному приобрести оборудование определенной марки. Подчиненный пытается объяснить ему, что этот тип оборудования не стоит покупать и по какой причине. Но руководитель, за которым последнее слово, подбирает внешне весомые аргументы в пользу своего решения и убеждает подчиненного в его неправильности. Подчиненный соглашается: «Ну хорошо, если Вы так думаете, то я приобрету это оборудование», одновременно тоном речи и набором слов и интонацией в фразе давая понять руководителю на скрытом уровне, то он не согласен с решением и не будет нести никакой ответственности за его последствия. Через некоторое время мнение Б подтверждается, и оборудование демонтируется. Когда руководитель вызывает к себе подчиненного, чтобы проанализировать причину неудачи, тот отвечает: «Вы же сами хотели приобрести именно это. А я с самого начала предупреждал Вас, что оборудование никуда не годится». Ситуация 4 Две девушки работали на одном предприятии. Одна девушка подарила другой, росток редкого декоративного растения. Через несколько дней она увидела, что цветок пропал. Девушка упрекнула подругу в том, что она плохо ухаживала за растением и вообще не умеет правильно обращаться с цветами. Подруга же в свой время не преминула сказать в ответ, что цветок погиб из-за того, что был подарен не от души. В ответ девушка назвала подругу «дурой» и ушла, хлопнув дверью. Ситуация 5 Пенсионерка - врач К. с 25-летним стажем, уйдя на пенсию, стала посещать платные курсы кройки и шитья в районном доме культуры. Через несколько занятий пенсионерка К. была исключена с курсов: ее обвинили в том, что она «противопоставила себя коллективу». Об этом свидетельствуют такие события. Во время одного из занятий в помещение вошел сотрудник дома культуры с врачом-психиатром. Прервав занятие, сотрудник сказал, что все будут слушать лекцию. Пенсионерка К. сказала, что ей лекция не нужна, и она будет заниматься своим делом. Лектор (знакомая К. по прежней работе) потребовала, чтобы К. покинула аудиторию. К. ответила, что она пришила на оплачиваемые ею занятия по кройке и шитью, а не на лекцию. Тогда лектор хлопнула дверью и ушла. И все стали говорить; «Как Вам не стыдно!» Директор дома культуры обвинил К. в том, что она сорвала лекцию. На что К. ответила: «Непонятно только почему при таком большом интересе не прочитать эту лекцию нормально, как полагается?» Ситуация 6 На участок быта пришел квалифицированный слесарь Б. Мастером на участке тогда временно было опытный специалист, ушедший на пенсию, но по просьбе администрации вернувшийся вновь на завод. «Пойдешь перетаскивать кондиционер», - как-то сказал он слесарю Б. Тот окинул мастера презрительным взглядом. «Я, между прочим, тебе не такелажник». И тут мастер не выдержал: «Я тебе покажу, как демагогию разводить», - закричал он. «Ах, ты... - задохнулся от ярости Б. - «Да я ... тебя...... Ситуация 7 В почтовом отделении очень душно и жарко, нет кондиционера. Стоит очередь из 15 человек. В очереди и пожилые люди, и родители с маленькими детьми. Работает одно окно. И на прием переводов, платежей и на выдачу бандеролей, посылок. Очередь движется очень медленно. На обслуживание одного посетителя уходит почти 25 минут. В отделение заходит пожилой мужчина, подходит к окну без очереди и спрашивает у сотрудника почты наличие больших коробок для отправки посылки. Сотрудник, не отрываясь от обслуживания очередного посетителя, ответила, что все имеющиеся коробки стоят на стенде. Мужчина, даже не посмотрев в сторону стенда, заявил, что не видит никаких коробок и требует срочно показать ему большую коробку. На что сотрудник ответила, что у нес нет времени на то, чтобы сделать это, т.к. она работает одна, а посетителей много и коробки можно увидеть на стенде. На это мужчина разразился бранью в ее адрес. Часть очереди поддержала мужчину и начала высказывать свои претензии по работе отделения сотруднику в оскорбительных выражениях. Другая часть очереди - сотрудника. Завязалась перебранка. В результате сотрудник отделения расплакалась и ушла. Ситуация 8 В рабочем поселке трудилась инженер-инспектор архитектурно-строительного контроля Л. В район назначают нового архитектора. С первых же дней совместной деятельности они не поладили. Между ними возник конфликт, который затянулся на два года. В результате Л. была освобождена от занимаемой должности, хотя работник она добросовестный и знающий. Дополнительные материалы: 1. Из объяснений Л. «Началось с мелочей: архитектор обосновался в отдельном кабинете, отобрал у меня ключи от сейфа, запретил пользоваться печатью, машиной для осмотра объектов, лишил всякой самостоятельности - возможности присутствовать на заседаниях исполкома, на приеме объектов...» «Он (архитектор) меня во всем поучает. Даже в мелочах. Когда я готовлю документ за его подписью и указываю: «районный архитектор», он жирно исправляет: «архитектор района». «В течение одной недели издаются три приказа: «Объявить строгий выговор с последним предупреждением». 2. Архитектор в адрес Л. «Тебе палец в рот не клади. Что ты больше моего знаешь?»; «А ты и не должна знать, чем мы занимаемся»; «Делай, что я говорю, и все тут!» Ситуация 9 В столичной торговой фирме, где ожидается реорганизация и сокращение штата сотрудников, образовались несколько противоположно направленных микрогрупп. Часть из них самоустранилась от исполнения своей профессиональной деятельности, встала на путь неповиновения, занялась поиском нового места работы. Указания руководства эта часть исполняла без всякой инициативы, в своем кругу позволяла критиковать руководство. Требования внутреннего распорядка в целом соблюдались. Появилось несколько серьезных конфликтов между сотрудниками, причем эти конфликты все чаще переходили из области служебной деятельности в область межличностных отношений. Эффективность совместной деятельности резко снизилась. Стали проявляться отдельные случаи нарушения трудовой дисциплины и попыток неповиновения руководству. Во главе отрицательно настроенных микрогрупп оказались опытные, но уже предпенсионного возраста сотрудники. Ситуация 10 Частное предприятие процветает, собственники получают большие дивиденды. Главный бухгалтер ничего, кроме зарплаты и премии к отпуску, не имеет. Он буквально завален работой, систематически перерабатывает. Главбуха раздражает, что он за свой профессионализм, переработки и создание дополнительной прибыли в материальном плане ничего не получает, что его доходы по сравнению с доходами учредителей несравненно меньше. Учредители же считают, что они условия договора выполняют и не желают ничего менять.
Общее задание. Сделайте анализ ситуаций по следующей схеме: 1) определите тип и вид конфликта по следующим признакам: по сфере проявления; по масштабам, длительности и напряженности; по субъектам, по предмету конфликта, по источникам и причинам возникновения; по коммуникативной направленности, по социальным последствиям, по формам столкновения; 2) охарактеризуйте структуру конфликта (причины, участники, предмет, инцидент); 3) дайте соответствующую оценку с учетом социальной природы, динамики и последствий конфликта, 4) выберите и опишите метод, который можно было использовать для предупреждения конфликтной ситуации, и оптимальный способ разрешения конфликта, 5) укажите, в каких ситуациях,и в какой форме целесообразно участие третьей стороны в урегулировании конфликта. Ситуация 1 На совещании торговых агентов А сообщает, что постоянно теряет заказы из-за того, что конкуренты стали производить новую продукцию и продавать ее по заниженным ценам. Коллеги делятся с ним своим опытом успешного конкурирования каждый в совей области и дают советы, но все предположения А отвергает, находя в них изъяны и тверда, что в его области эти приемы не срабатывают. Чем больше возражает А, тем больше ему стараются помочь. Через некоторое время руководитель Б замечает: «Я вижу, да Вы не хотите ничего изменить, и у меня совершенно пропало желание продолжать это обсуждение!» Ситуация 2 Зазвонил телефон. Одна из сотрудниц взяла трубку, попросили принять факс. Работница переключила телефон на факс и попросила принять его другую сотрудницу. Та отказалась, сославшись на то, что твой покупатель - ты и принимай факс. Первая грубо ответила, что та ближе к факсу сидит и обязана поднимать трубку, В итоге вторая сотрудница ответила в повышенном тоне, что ничего ей не обязана и т.д. Ситуация 3 Руководитель дает задание подчиненному приобрести оборудование определенной марки. Подчиненный пытается объяснить ему, что этот тип оборудования не стоит покупать и по какой причине. Но руководитель, за которым последнее слово, подбирает внешне весомые аргументы в пользу своего решения и убеждает подчиненного в его неправильности. Подчиненный соглашается: «Ну хорошо, если Вы так думаете, то я приобрету это оборудование», одновременно тоном речи и набором слов и интонацией в фразе давая понять руководителю на скрытом уровне, то он не согласен с решением и не будет нести никакой ответственности за его последствия. Через некоторое время мнение Б подтверждается, и оборудование демонтируется. Когда руководитель вызывает к себе подчиненного, чтобы проанализировать причину неудачи, тот отвечает: «Вы же сами хотели приобрести именно это. А я с самого начала предупреждал Вас, что оборудование никуда не годится». Ситуация 4 Две девушки работали на одном предприятии. Одна девушка подарила другой, росток редкого декоративного растения. Через несколько дней она увидела, что цветок пропал. Девушка упрекнула подругу в том, что она плохо ухаживала за растением и вообще не умеет правильно обращаться с цветами. Подруга же в свой время не преминула сказать в ответ, что цветок погиб из-за того, что был подарен не от души. В ответ девушка назвала подругу «дурой» и ушла, хлопнув дверью. Ситуация 5 Пенсионерка - врач К. с 25-летним стажем, уйдя на пенсию, стала посещать платные курсы кройки и шитья в районном доме культуры. Через несколько занятий пенсионерка К. была исключена с курсов: ее обвинили в том, что она «противопоставила себя коллективу». Об этом свидетельствуют такие события. Во время одного из занятий в помещение вошел сотрудник дома культуры с врачом-психиатром. Прервав занятие, сотрудник сказал, что все будут слушать лекцию. Пенсионерка К. сказала, что ей лекция не нужна, и она будет заниматься своим делом. Лектор (знакомая К. по прежней работе) потребовала, чтобы К. покинула аудиторию. К. ответила, что она пришила на оплачиваемые ею занятия по кройке и шитью, а не на лекцию. Тогда лектор хлопнула дверью и ушла. И все стали говорить; «Как Вам не стыдно!» Директор дома культуры обвинил К. в том, что она сорвала лекцию. На что К. ответила: «Непонятно только почему при таком большом интересе не прочитать эту лекцию нормально, как полагается?» Ситуация 6 На участок быта пришел квалифицированный слесарь Б. Мастером на участке тогда временно было опытный специалист, ушедший на пенсию, но по просьбе администрации вернувшийся вновь на завод. «Пойдешь перетаскивать кондиционер», - как-то сказал он слесарю Б. Тот окинул мастера презрительным взглядом. «Я, между прочим, тебе не такелажник». И тут мастер не выдержал: «Я тебе покажу, как демагогию разводить», - закричал он. «Ах, ты... - задохнулся от ярости Б. - «Да я ... тебя...... Ситуация 7 В почтовом отделении очень душно и жарко, нет кондиционера. Стоит очередь из 15 человек. В очереди и пожилые люди, и родители с маленькими детьми. Работает одно окно. И на прием переводов, платежей и на выдачу бандеролей, посылок. Очередь движется очень медленно. На обслуживание одного посетителя уходит почти 25 минут. В отделение заходит пожилой мужчина, подходит к окну без очереди и спрашивает у сотрудника почты наличие больших коробок для отправки посылки. Сотрудник, не отрываясь от обслуживания очередного посетителя, ответила, что все имеющиеся коробки стоят на стенде. Мужчина, даже не посмотрев в сторону стенда, заявил, что не видит никаких коробок и требует срочно показать ему большую коробку. На что сотрудник ответила, что у нес нет времени на то, чтобы сделать это, т.к. она работает одна, а посетителей много и коробки можно увидеть на стенде. На это мужчина разразился бранью в ее адрес. Часть очереди поддержала мужчину и начала высказывать свои претензии по работе отделения сотруднику в оскорбительных выражениях. Другая часть очереди - сотрудника. Завязалась перебранка. В результате сотрудник отделения расплакалась и ушла. Ситуация 8 В рабочем поселке трудилась инженер-инспектор архитектурно-строительного контроля Л. В район назначают нового архитектора. С первых же дней совместной деятельности они не поладили. Между ними возник конфликт, который затянулся на два года. В результате Л. была освобождена от занимаемой должности, хотя работник она добросовестный и знающий. Дополнительные материалы: 1. Из объяснений Л. «Началось с мелочей: архитектор обосновался в отдельном кабинете, отобрал у меня ключи от сейфа, запретил пользоваться печатью, машиной для осмотра объектов, лишил всякой самостоятельности - возможности присутствовать на заседаниях исполкома, на приеме объектов...» «Он (архитектор) меня во всем поучает. Даже в мелочах. Когда я готовлю документ за его подписью и указываю: «районный архитектор», он жирно исправляет: «архитектор района». «В течение одной недели издаются три приказа: «Объявить строгий выговор с последним предупреждением». 2. Архитектор в адрес Л. «Тебе палец в рот не клади. Что ты больше моего знаешь?»; «А ты и не должна знать, чем мы занимаемся»; «Делай, что я говорю, и все тут!» Ситуация 9 В столичной торговой фирме, где ожидается реорганизация и сокращение штата сотрудников, образовались несколько противоположно направленных микрогрупп. Часть из них самоустранилась от исполнения своей профессиональной деятельности, встала на путь неповиновения, занялась поиском нового места работы. Указания руководства эта часть исполняла без всякой инициативы, в своем кругу позволяла критиковать руководство. Требования внутреннего распорядка в целом соблюдались. Появилось несколько серьезных конфликтов между сотрудниками, причем эти конфликты все чаще переходили из области служебной деятельности в область межличностных отношений. Эффективность совместной деятельности резко снизилась. Стали проявляться отдельные случаи нарушения трудовой дисциплины и попыток неповиновения руководству. Во главе отрицательно настроенных микрогрупп оказались опытные, но уже предпенсионного возраста сотрудники. Ситуация 10 Частное предприятие процветает, собственники получают большие дивиденды. Главный бухгалтер ничего, кроме зарплаты и премии к отпуску, не имеет. Он буквально завален работой, систематически перерабатывает. Главбуха раздражает, что он за свой профессионализм, переработки и создание дополнительной прибыли в материальном плане ничего не получает, что его доходы по сравнению с доходами учредителей несравненно меньше. Учредители же считают, что они условия договора выполняют и не желают ничего менять.
-