Введение
Индустрия туризма - трудоемкий процесс, занимающий важное место в экономике большинства стран.
Индустрия туризма уникальна тем, что служащие составляют часть ее продукта (товара). Анализ экономических исследований в области туристского бизнеса показал, что когда речь идет о совершенствовании управления туристской организацией, то особое внимание уделяется вопросам окружающей среды, рынка, конкурентам, клиентам и т.п., однако главные усилия управления в индустрии туризма должны быть направлены на ее персонал.
Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается вежливостью персонала и его отзывчивостью.
Искусство обслуживания - это проявления высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Динамизм в системе искусства обслуживания - это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха. В нем концентрируется реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых услуг в обустройстве туристов.
Специфика профессионального обслуживания туристов составляет систему социально - культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации.
Поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности и избираемости, и заключается исключительно в удовлетворении потребностей клиентов.
Важной задачей индустрии туризма является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания.
Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами.
Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Тема дипломной работы является актуальной в наши дни, так как культура и качество обслуживания в туристических фирмах является одной из важных составляющих индустрии туризма.
Культура обслуживанияа имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры обслуживания непосредственно формирует ее образ в глазах клиента. Стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания сотрудников, клиентов, акционеров, партнеров, поставщиков, спонсоров и т.п., и стараются воплотить этот образ через культуру обслуживания.
Для организации важно, чтобы те обещания клиентам о качестве, сервисе, надежности, удобстве своих услуг и пр., которые она провозглашает в своей рекламной кампании, соответствовали тому, что клиент реально получает. А это главным образом зависит от людей от каждого конкретного сотрудника, работающего с ним, от тех ценностей, которых он придерживается в обслуживании клиентов, от понимания своей роли.
Чтобы культура обслуживания организации была на высоте, поведение всех сотрудников должно соответствовать провозглашенным корпоративным ценностям организации. Поскольку все люди изначально разные, с разными ценностями, с разными понятиями качества обслуживания, понимания значения клиента, своей роли, то этим процессом нужно управлять.
Управление культурой обслуживания очень сложный многоярусный процесс, требующий осмысления текущей ситуации, анализа всех звеньев многочисленных цепочек сервис-процессов, выявления их взаимосвязей, разработки стратегии, доведения стратегии до тех, кто непосредственно работает с клиентами, создания системы мотивации и развития персонала и многого другого. Результатом деятельности руководителей должно быть формирование корпоративной культуры, способствующей качественному обслуживанию, которое усиливает брэнд организации.
Целью написания данной дипломной работы является анализ культуры обслуживания клиентов туристической компании и разработка направлений ее повышения.
В рамках достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Изучить литературу по теме исследования.
2. Проанализировать культуру обслуживания в организации и влияние, которое она оказывает на результаты деятельности организации.
3. Выявить существующие проблемы управления культурой обслуживания в организации.
4. Разработать мероприятия по повышению культуры обслуживания организации и расчитать экономическую эффективность их внедрения
В качестве объекта исследования выступает туристическая фирма ООО «ТАИС». Компания ООО «ТАИС» является признанным лидером на рынке туристических услуг г. Санкт-Петербурга.
Предметом исследования является культура обслуживания клиентов в ООО «ТАИС».
Методологическую основу исследования составляют методы сравнительного анализа, факторного анализа, и научные методы индукции и дедукции.
Содержание
Введение 5
Глава 1. Теоретические аспекты управления культурой обслуживания 8
1.1. Культура обслуживания и эффективность деятельности организации 8
1.2. Сущность, функции и элементы культуры обслуживания 13
1.3. Управление культурой обслуживания 21
1.4. Обзор законодательных и нормативных актов 29
Выводы 31
Глава 2. Анализ культуры обслуживания и ее влияния на эффективность деятельности ООО «ТАИС» 33
2.1. Комплексный анализ финансовой деятельности ООО «ТАИС» 33
2.1.1 Краткая характеристика деятельности 33
2.1.2 Характеристика организационной структуры управления 35
2.1.3 Характеристика основных показателей деятельности 38
2.1.4 Анализ эффективности использования трудовых ресурсов 40
2.1.5 Анализ эффективности использования основных средств 45
2.1.6 Анализ эффективности использования оборотных средств 46
2.1.7 Анализ показателей платежеспособности ООО «ТАИС» 48
2.1.8 Анализ показателей финансовой устойчивости ООО «ТАИС» 49
2.1.9 Анализ недостатков деятельности предприятия 51
2.2. Анализ влияния культуры обслуживания на результаты деятельности ООО «ТАИС» 53
2.2.1 Характеристика культуры обслуживания клиентов, сложившейся в ООО «ТАИС» 53
2.2.2 Причины возможного снижения культуры обслуживания 55
2.2.3 Степень влияния культуры обсслуживания клиентов на финансовые показатели ООО «ТАИС» 56
2.3. Процесс формирования культуры обслуживания на ООО «ТАИС» 57
Выводы 58
Глава 3. Разработка мероприятий по повышению культуры обслуживания на ООО «ТАИС» 61
3.1. Разработка дерева целей программы мероприятий по повышению культуры обслуживания ООО «ТАИС» 61
3.2. Внедрение системы тренингов как средства обучения персонала культуре обслуживания 62
3.3. Внедрение системы наставничества как средства обучения культуре обслуживания 67
3.4. Организация конкурса «Лучший по профессии» 70
3.5. Расчет общих затрат, связанных с внедрением мероприятий по повышению культуры обслуживания. 72
Выводы 74
Глава 4. Расчет экономической эффективности от реализации мероприятий по повышению культуры обслуживания ООО «ТАИС» 75
4.1. Расчет технико-экономических показателй эффективности внедрения системы тренингов 75
4.2. Расчет технико-экономических показателей эффективности внедрения системы наставничества в деятельность ООО «ТАИС» 77
4.3. Расчет технико-экономических показателей эффективности организации конкурса «Лучший по профессии» 79
4.4. Расчет комплексного экономического эффектиа от внедрения мероприятий, направленных на повышении культуры обслуживания ООО «ТАИС» 82
Выводы 83
Глава 5. Внедрение современных информационных технологий для повышения культуры обслуживания ООО «ТАИС» 84
5.1. Краткая характеристика программного обеспечения, позволяющего повысить культуру обслуживания в туристической компании 84
5.2. Расчет экономической эффективности внедрения нового программного обеспечения для повышения культуры обслуживания в ООО «ТАИС» 91
Выводы 94
Глава 6. Охрана безопасности жизнедеятельности 95
Заключение 105
Список литературы 109
Приложения 112
Список литературы
1. Гражданский кодекс Российской Федерации от 26 января 1996 г. № 14-ФЗ, Часть вторая с изменениями и дополненями // Гарант, 2009.
2. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» с изменениями и дополненениями // Гарант, 2009.
3. Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях от 30 декабря 2001 г. № 195-ФЗ с изменениями и дополнениями // Гарант, 2009.
4. Постановление Правительства РФ от 2 февраля 1998 г. № 113 «О некоторых мерах, направленных на совершенствование систем обеспечения качества продукции и услуг» с изменениями и дополнениями// Гарант, 2009.
5. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов М.: Аспект Пресс, 2004.
6. Бартон А.В. Сокращение разрывов в маркетинге // www.elitarium.ru
7. Белова О. Корпоративная культура на службе у сервиса. История реализации одного проекта // Кадровик. Кадровый менеджмент, № 11, ноябрь 2006 г.
8. Вайнцвейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. М.: Добрая книга, 2006.
9. Власова Н. Воспитываем корпоративную культуру // Кадровое дело, № 9, сентябрь 2004.
10. Воронина О.В. Роль сферы услуг в экономике, основанной на знаниях // Экономика в туризме - №7 2007.
11. Восколович Н.А. Маркетинг туристских услуг М.: ЮНИТИ, 2009.
12. Данченок Л.А., Тультаев Т.А. Специфические особенности маркетинга услуг М.: МГУС, 2005.
13. Дружилов С.А. Становление профессионализма человека как реализация индивидуального ресурса профессионального развития. Новокузнецк: Изд-во ИПК, 2004.
14. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: учебное пособие. 2-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2006.
15. Кабанов И. Сервис - это локомотив бизнеса // www.erabota.ru
16. Киреев И.В. Содержание отдельных составляющих маркетингового комплекса компаний, работающих в сфере услуг // Маркетинг в России и за рубежом - №3 2004
17. Курячая Е. Лучший маркетинг это наличие качественного сервиса // Бизнес, № 47(774), 19 ноября 2007 г.
18. Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: Учеб. Для нач. Проф. Образования / Под ред. Канд. Пед. Наук А.Ю. Ляпина. - М.: ПрофОбрИздат, 2004.
19. Маигова А.М. Маркетиноговое управление услуг в гостиничном бизнесе // Вестник РЭА, №3, 2007.
20. Миронова Н. Дифференцированный подход к маркетингу услуг // Маркетинг - №3 -2005.
21. Обзор маркетингового исследования потребительских предпочтений на рынке туристических услуг г. Санкт-Петербурга // Step by step, ноябрь 2008.
22. Пащук А. Сервис - это недорого // Свой бизнес, №12 (65), декабрь 2007 г.
23. Пустынникова Ю.М. Тарелкина Т.В. Как удерживать клиентов // Управление сбытом, 2004, № 7.
24. Разумовская А., Янченко В. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика М.: Вершина, 2006.
25. Ронзина М.Д. Стандарты обслуживания клиентов как составляющая корпоративной культуры организации // Х Царскосельские чтения: тезисы докладов Международной научной конференции 25-26 апреля 2006 г. Том 8.
26. Степанова Е. Внедряем мировые стандарты обслуживания и культуру сервиса // www.erabota.ru
27. Тультаев Т.А. Маркетинг услуг. / Московская финансово-промышленная академия. М., 2005.
28. Уткин Э.А. Этика бизнеса. М.: Норма-М, 2004.
29. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учеб.-практич. пособие / В.Г. Федцов. М.: ПРИОР, 2004.
30. Филатов А. Услуга за услугу // Коммерческий директор S&MM, 12 (24), декабрь 2007 г.
31. Хаксвер, К. Управление и организация в сфере услуг / Пер. с англ. под ред. В.В. Кулибановой. 3-е изд. СПб.: Питер, 2004.
32. Хлебович Д.И. Сфера услуг. Маркетинг. М.: КноРус, 2007.
33. Цысарь А. Качество сервиса: измерение и управление // Менеджмент, №2, 2007.
34. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество М.: Альпина Бизнес Букс, 2006, С. 45.