Шеф-повар гостиницы — главный повар кухни — отвечает за разработку меню в ресторанах и барах, вариантов ланчей, кофе-пауз, фуршетов и ужи¬нов для банкетной службы, а также тематических вечеров и фестивалей ино¬странной кухни. В отдельных случаях сам участвует в приготовлении блюд. Кроме того, шеф-повар руководит персоналом кухни, контролирует каче¬ство блюд и затраты на их производство. Повара и кондитеры непосред¬ственно участвуют в приготовлении блюд. Служба стюардинга отвечает за чистоту посуды и столовых приборов кухни, складов, ресторанов и баров, кафе для персонала и банкетных залов. 2. Рестораны и бары (Restaurants & Bars) включают помещения, оборудо¬вание и персонал, необходимые для непосредственного оказания услуг пи¬тания в гостинице. Основной функциональной зоной всех сотрудников службы являются рестораны и бары, работающие в определенные часы. В течение дня официанты и метрдотели обслуживают проходящие в ресто¬ранах в установленное время завтраки, ланчи и ужины для гостей и внешних потребителей (с улицы), а также выполняют специальные заказы (организа¬ция питания групп и участников конференций в ресторанах по существу¬ющему меню или «шведский стол»). Менеджер рассматриваемой службы принимает активное участие в раз¬работке меню для ресторанов и баров, калькуляции себестоимости продук¬ции, осуществляет контроль за качеством обслуживания. 3. Служба обслуживания в номерах (Room-service), как правило, подчинена менеджеру ресторанов и баров внутри службы питания и напитков. Основ¬ной принцип ее работы — организация питания гостей в номерах. В настоя¬щее время эта удобная форма обслуживания существует практически во всех международных отелях. При этом для удовлетворения простейших запросов гостей в номерах устанавливаются мини-бары — небольшие холодильники с фиксированным набором прохладительных и алкогольных напитков, а также соков и закусок, которые пополняются ежедневно. Координаторы этой службы обязаны своевременно включать в счет гостя плату за использован¬ные напитки и закуски. Для удовлетворения более сложных заказов по питанию в гостевых номе¬рах раскладываются меню, блюда которых можно заказывать по телефону из номера. Выполненный заказ в номер приносит официант службы, прини¬мает оплату наличными либо подписывает чеку гостя, сумма которого вклю¬чается в общий счет, расчет по которому производится при окончательной выписке. 4. Банкетная служба (CateringDepartment) включается в структуру службы питания и напитков в случае, если в гостинице помимо номеров, ресторанов и баров существуют также помещения для проведения бизнес-мероприятий (конференций, семинаров, презентаций, переговоров, встреч), а также бан¬кетов, фуршетов, корпоративных вечеров и т.д. Принадлежность банкетной службы к подразделению питания и напитков объясняется тем, что, как пра¬вило, в большинстве случаев обслуживание подобных мероприятий связано с организацией питания их участников.
ВВЕДЕНИЕ .........................................................................................……………………. 1. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 1.1. Структура гостиничного предприятия………………………………………. 1.2. Функции гостиничных служб .…………….….....................……………….. 1.3. Взаимосвязь служб отеля при оказании услуг и обслуживании гостей…... 2. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ОТДЕЛА БРОНИРОВАНИЯ ОТЕЛЯ ……………... 2.1. Задачи и функции отдела бронирования ……………………………………. 2.2. Компьютерные системы резервирования гостиниц, регионов, мира …....... 3. ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ПРОЦЕССЫ ОТДЕЛА БРОНИРОВАНИЯ……………. 3.1. Формы резервирования мест и услуг в отеле ………………………………. 3.2. 3.3. Клиенты и тарифы гостиницы, скидки, льготы.…………………………….. Должностные обязанности агента отдела бронирования гостиницы…….. 4. ОРГАНИЗАЦИЯ ФУНКЦИОНАЛЬНОЙ ЗОНЫ СЛУЖБЫ ПРИЁМА ……….. 4.1. Требования к помещениям вестибюльной группы.………………………… 4.2. Организация рабочего места, оборудование, инструменты службы, документация………………………………………………………………….. 4.3. Бэк-офис службы приёма .……………………………………………………. 5. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ …………………………………………………………………………….. 5.1. Основные функции администратора службы приёма ……………………... 5.2. Обязанности смен службы…………………………………………………… 5.3. Менеджер службы приёма и размещения…………………………………… 6. ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ПРОЦЕССЫ СЛУЖБЫ ПРИЁМА …………………….. 6.1. Стандарты и процедуры размещения и выписки клиентов………………... 6.2. Правила расчёта с гостем и оформления счетов……………………………. 6.3. Эксплуатация номерного фонда, правила ведения учёта, освобождение и заселение номеров…………………………………………………………….. 7. СПЕЦИФИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ ИНДИВИДУАЛЬНЫХ И ГРУППОВЫХ ТУРИСТОВ………………………………………………………………………………… 7.1. Условия, правила, стандарты и документация индивидуального обслуживания туристов………………………………………………………. 7.2. Специфика обслуживания групп, подготовка документации и номерного фонда к заезду групп ………………………………………………….............. 8. СПЕЦИФИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ ИНОСТРАННЫХ ТУРИСТОВ И ГРАЖДАН СНГ …………………………….………………………………………........... 8.1. Особенности приёма, регистрации документов и обслуживания иностранных туристов. ………………………………………………………... 8.2. Порядок оформления граждан иностранных граждан и граждан СНГ……………………………………………………………………………… 9. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ ВСПОМОГАТЕЛЬНОГО ПЕРСОНАЛА СЛУЖБЫ ПРИЁМА…………………………………………………… 9.1.Требования к вспомогательному персоналу службы приёма………………………. 9.2.Обязанности телефонного оператора, дежурного гаражной службы, посыльного, швейцара, портье.…………………………………………………………………………… 10. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ ОСНОВНОГО ПЕРСОНАЛА СЛУЖБЫ ПРИЁМА ГОСТИНИЦЫ ………………………….................................... 10.1. Основные знания и навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей ………………………………………………………………….. 10.2. Правила обслуживания гостей ………………………………………………. 10.3. Правила поведения на рабочем месте ………………………………………. 11. СТАНДАРТЫ РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА СЛУЖБЫ ПРИЁМА ………................ 11.1. Абсолютные стандарты службы приёма……………………………………. 11.2. Обязательные технологические процедуры ………………………………... 11.3. Работа с особыми пожеланиями и жалобами клиентов……………………. 12.СПЕЦИФИКА ПРИЁМА И ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP КЛИЕНТОВ В ОТЕЛЕ 12.1 Подготовка к заезду VIP гостей в отель …………………………………. 12.2 Организация встречи VIP ……………………………………………………. 12.3. Требования к номерам и услугам для VIP гостей…………………………... 13. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ КОНСЬЕРЖЕЙ В ГОСТИНИЦЕ 13.1. Требования, предъявляемые к косьержам………………………………....... 13.2. Основные функции, выполняемые консьержами …………………………... 13.3. Требования, предъявляемые к батлерам (дворецким). …………………….. 13.4. Основные знания и навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей батлерами (дворецкими)……………………………………… 14. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ…………………………………………………………………………. 14.1. Понятие качества гостиничных услуг ………………………………………. 14.2. Факторы, влияющие на качественное обслуживание ……………………… 14.3. Принципы качественного обслуживания гостей……………………………. 14.4. 14.5. Стандарт как критерий качества. …………………………………………… Проблемы качества…………………………………………………………… 15. СПЕЦИАЛЬНЫЕ ПРОГРАММЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ РАЗЛИЧНЫХ КОНТИНГЕНТОВ ГОСТЕЙ…………………………………………………………….. 15.1. Виды программ обслуживания……………………………………………… 15.2. Программа «Новый год в отеле»……………………………………………. 15.3. 15.4. День рождения гостя.………………………………………………………… Программа обслуживания делового мероприятия…………………………. ЗАКЛЮЧЕНИЕ..................................................................................................................... СПИСОК РЕКОМЕНДОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ....................................................
«Технология и организация работы сервисных служб гостиницы» 1. Бизнес-энциклопедия «Управление отелем» под ред. Мусакина А. А., Бонниер-БизнесПресс, в 2-х томах, Санкт-Петербург, 2001 2. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства/пер. с англ. – М.; Аспект Пресс, 2005 3. Бондаренко Г. А. Гостиничное и ресторанное хозяйство. – Киев: Вира-Р, 2001, учебно-практическое пособие 4. Джон Р. Уркер Введение в гостеприимство, - М. «ЮНИТИ- ДАНА», 2004 – 607 с. 5. Иванов В. В., Волов А. Б. Гостиничный менеджмент. – М.; ИНФРА-М, 2007. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов, - Минск, «Новое знание», 2002 6. Лесник А.Л. , Чернышов А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М., «Альпина», 2001, т. 2 7. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания, М., 2001 8. Можаева Н. Г., Богинская А. А. Туризм: учебник. – М.: Гардарики, 2007. – 240 с. 9. Мусакин А. А. Малый отель: с чего начать и как преуспеть.– СП.: Питер, 2007 – 320 с. 10. Романов В. А., Увякова С. Н. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование Учебное пособие, -М.: ИКЦ «Март», Ростов-на-Дону, 2007 – 254 с. 11. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах - М.; Альфа-М; ИНФРА-М, 2006 12. Тимохина Т. Л. Организация приёма и обслуживания туристов: Учебное пособие, - М., «Книгодел», 2004 13. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства, М., «Финансы и статистика», 2003 14. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство, - М., ИЦ «МарТ», Ростов-на-Дону, 2005 Дополнительная литература по дисциплине «Технология и организация работы сервисных служб гостиницы» 1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Учебное пособие, - Киев, Вира-Р, 2005 2. Балашова Е. гостиничный бизнес. Как достичь безупречного снрвиса М.: ООО «Вершина», 2005 3. Володоманова Н.Ю., Морозов М.А., Умнов А.Н. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии, - М., «Талер», 2001 4. Журналы «ОТЕЛЬ», «ГОСТИНИЦА И РЕСТОРАН», «ПРООТЕЛЬ», «ГОСТИНИЧНОЕ ДЕЛО», «ТУРИЗМ», «ТУРИСТСКИЙ БИЗНЕС», «ГОСТЕПРИИМСТВО», «ПЯТЬ ЗВЁЗД» 5. www.rata.ru, www.astt.ru, www.tours.ru, www.world-tourism.org, www.wttc.org., www.itravel.ru., www.rostour.ru, www.prohotel.ru